Experimente andar 1 km com botas tamanho 36 quando o que calça é o 38

A experiência na relação com o cliente deve ser sempre impactante, tanto melhor que o impacto seja positivo. No entanto, sejamos francos, nem sempre é fácil garantir que é assim, cada cliente, cada colaborador transporta consigo expectativas, comportamentos, histórias, que por vezes estão tão desalinhadas umas das outras que só por milagre a comunicação corre bem, ou então corre mal. Calçar os sapatos do outro, não é uma tarefa fácil, basta que experimente andar 1 km com botas tamanho 36 quando o que calça é o 38.

Empatia é ter consciência da necessidade de estabelecer conexão e estar em sintonia

O segredo da empatia está na conexão e no autoconhecimento:

• Conhecer-se e conhecer o seu comportamento perante o cliente, seja ele interno ou externo
• Perceber a forma como recebe informação e que estilos de pensamento tem
• Ter consciência da necessidade de estabelecer conexão e estar em sintonia com o cliente
• Entender e ser aliado do cliente quando este não sabe ou não está a conseguir lidar com uma situação: os dois formam uma equipa na procura da solução, para isso é fundamental fazer as perguntas certas e entender necessidades
• Cativar e construir desde o primeiro momento uma relação de confiança
• Não subestimar a necessidade ou o problema do cliente
• No atendimento presencial, “ler” e valorizar a linguagem não verbal
• Comunicar de forma clara para que o cliente entenda a mensagem, sem deixar “zonas cinzentas”

Modelar a linguagem, calibrar comportamentos e alinhar expectativas

Estas são alguns aspetos que podem ser trabalhados, através do recurso a metodologias de aprendizagem assentes por exemplo, nos role plays, na gamification, na PNL (programação neurolinguística), que ajudam a modelar a linguagem, calibrar comportamentos e alinhar expectativas.

Empatia é humanizar a relação que mantemos com os clientes e cuidar uns dos outros.

Não trabalhamos em bolha, a conexão com os outros faz parte da nossa natureza, trabalhar a empatia é um sim ou sim. Vamos a isso!