A experiência cliente começa dentro da organização, ou seja, colaboradores, sistemas e processos deverão ser facilitadores de uma experiência cliente ágil, eficiente e a repetir.
Ser ágil não é o mesmo que ser rápido, a agilidade implica adaptabilidade à mudança
No que diz respeito aos colaboradores é preciso que estes desenvolvam competências que provoquem a agilidade, ser ágil não é o mesmo que ser rápido, a agilidade implica adaptabilidade à mudança e essa é uma competência que deve ser trabalhada:
- Entender e valorizar as pessoas, elas são mais importantes que os processos e as ferramentas
- Foco nos resultados e como atingi-los
- Criar relação com o cliente e procurar a solução em conjunto com ele
- Perceber as reações do cliente e adaptar a resposta sem ficar preso a um plano previamente estabelecido
O cliente deseja respostas que podem mudar de direção de acordo com as necessidades que tem e a mudança chega muitas vezes sem aviso prévio. É preciso saber ouvir o feedback dos clientes, ler os sinais de alerta, analisar os dados e responder com valor acrescentado, servir o cliente é isto mesmo e a agilidade potencia essa capacidade de relação com o cliente.
Gostou deste artigo? Subscreva a newsletter do RHBizz aqui. Siga-nos também no LinkedIn.
