Escuta ativa, a peça chave na construção da relação com o cliente

Abr

Escutar é uma arte que vai muito para além de saber comunicar, trata-se sobretudo de construir relação e gerar confiança, fatores chave quando falamos da relação que construímos com os clientes e na sua experiência.

É captar tudo o que o cliente comunica, mesmo aquilo que não verbaliza, é ler todos os sinais

Assente na empatia, a escuta ativa é um alicerce para estabelecer relação com os clientes, em que tudo conta, a atenção, o contato visual, o não interromper, a linguagem verbal e não verbal, sempre com o propósito maior de demonstrar interesse genuíno pelo cliente e satisfazer a necessidade que tem. É captar tudo o que o cliente comunica, mesmo aquilo que não verbaliza, é ler todos os sinais.

Focar na resolução do problema do cliente, ouvi-lo e ir ao encontro da sua expectativa e satisfação de necessidades
Demonstrar interesse, fazer com se sinta especial e perceber genuinamente a mensagem que partilha
Absorver tudo o que o cliente diz e transformar essa informação em dados fundamentais para dar a resposta adequada ao que ele precisa, o que resulta em eficiência
Repetir o que o cliente diz para ter a certeza que compreendeu verdadeiramente a mensagem, limitar ao máximo o risco de interpretações erradas
Fazer perguntas, ser paciente e sobretudo ter um espírito aberto no qual não há lugar a qualquer tipo de julgamento ou preconceito face ao que o cliente diz