A SUA CULTURA É A SUA MARCA!
Numa altura em que os produtos e serviços têm pouca ou quase nenhuma diferenciação, e em que os preços são semelhantes, torna-se necessário que as empresas e as marcas se diferenciem junto do cliente. Uma abordagem comercial diferenciadora que proporcione uma experiência de compra única e uniforme em qualquer ponto de contacto com a marca torna-se essencial.
A criação de modelos de atendimento alicerçados nos valores, no posicionamento e na mensagem da marca e a transformação dos colaboradores em embaixadores da qualidade do serviço ao cliente, potenciam a fidelização e o desenvolvimento de uma relação sólida e de confiança.
1 DEEP DIVE
CARACTERIZAR A CULTURA
- Focus group 3D:
- com responsáveis das equipas de atendimento
- com colaboradores
- com o mercado (clientes/fornecedores/ consumidores de diferentes gerações)
- Cliente mistério
- Vox-pop
- Recolha e identificação do posicionamento e das mensagens da marca
2 DESCOBERTA
IMERSÃO NO ECOSSISTEMA
- Learning expeditions
- Escuta ecossistema
- Conversas com especialistas
3 CO-CONSTRUÇÃO
MODELO DE ATENDIMENTO
TOP-DOWN, envolvendo todas as hierarquias da organização
- Focus group 3D
- Desenho de processos
- Construção de referenciais de atendimento
- Desenvolvimento do ADN de atendimento
- Elaboração de manuais de atendimento
4 IMPLEMENTAÇÃO
ALINHAMENTO DAS PRÁTICAS DE ATENDIMENTO
- Desenvolvimento competências de liderança
- Desenvolvimento competências de serviço
- Treino de comportamentos e atitudes
- Partilha de boas práticas
- Inspirar os colaboradores a ‘vestir a camisola’
5 REFORÇO E MONITORIZAÇÃO
MELHORIA CONTÍNUA
- Definição/ medição/ análise/ melhoria/ controlo de processos
- Acompanhamento on the job
- Cliente mistério
- Coaching Labs & Sessões de follow up
CONSTRUIR UMA EXPERIÊNCIA DIFERENCIADORA PARA O CLIENTE
Cumprimento cego das promessas da marca • Humanização e personalização do contacto • Proximidade na relação
Deixe-se inspirar com o business case 
Num contexto pós-fusão com uma empresa de maior dimensão, o nosso cliente, sentiu necessidade de alinhar comportamentos na relação entre os colaboradores e o cliente final, com vista à criação de uma relação sólida e de confiança com a nova marca, ao mesmo tempo que reconheceu a urgência de motivar os colaboradores a vestir a camisola da nova marca.
