MAY I SUGGEST – EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO PRESENCIAL

Objetivos da formação May I Suggest – Excelência no Atendimento Presencial

• Utilizar técnicas de feedback como ferramenta de gestão
• Reconhecer a importância do atendimento como uma mais-valia do serviço ao cliente
• Adotar comportamentos adequados a um atendimento de excelência
• Identificar oportunidades de negócio
• Responder eficazmente a reclamações

A Quem se Dirige

• Customer care
• Customer service
• Operadores de loja
• Responsáveis por equipas de atendimento ao cliente

Programa

O ATENDIMENTO E O SEU IMPACTO NA IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO

• As exigências dos clientes e a qualidade do serviço
• A importância do atendimento na valorização da imagem da organização
• A responsabilidade na criação e reforço da imagem
• A noção de qualidade do serviço

COMPREENDER OS ELEMENTOS-CHAVE NO ATENDIMENTO

• Conhecer a tipologia do cliente: diferentes necessidades e expectativas
• Adaptar comportamentos e atitudes aos diferentes tipos de clientes
• A comunicação verbal e não verbal e a importância da escuta ativa
• As necessidades e expectativas dos clientes

OS PERFIS DE COMUNICAÇÃO E COMO OS DOMINAR

• Particularidades do atendimento presencial
• A postura, a aparência e a atitude
• Saber controlar a comunicação
• Saudar o cliente
• A linguagem a utilizar
• Ser proativo nas situações difíceis e imprevistas
• Antecipar e gerir situações delicadas

COMO POTENCIAR AS VENDAS CRUZADAS ATRAVÉS DO ATENDIMENTO

• Conhecer o produto/serviço e conseguir identificar o que melhor poderá servir a cada cliente
• Observar o processo de decisão do cliente e como fazer o cross e o up-selling

FIDELIZAR O CLIENTE À MARCA ATRAVÉS DE UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE

• Práticas que podem levar à satisfação do cliente
• Como proporcionar uma experiência positiva com a marca e transmitir os seus valores
• Cada pessoa é um universo: fazer o cliente sentir-se único em cada contacto com a empresa
• O papel da assertividade e empatia
• Saber gerir o stress para responder e fidelizar os clientes

A GESTÃO DAS RECLAMAÇÕES NO ATENDIMENTO PRESENCIAL

• Como reagir perante uma reclamação
• Que comportamentos e tipo de linguagem adotar numa reclamação
• Perceber sinais de descontentamento por parte dos clientes e saber quando agir
• Procurar entender as motivações dos clientes que reclamam
• Como transformar reclamações em oportunidades através de um atendimento personalizado

Metodologia da formação May I Suggest – Excelência no Atendimento Presencial

Formador