MAY I SUGGEST – EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO PRESENCIAL
- Atendimento e Relação Cliente
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Com a formação May I Suggest – Excelência no Atendimento Presencial, dirigida a consultores de serviço ao cliente, operadores de loja e responsáveis por equipas de atendimento ao cliente, conseguirá utilizar técnicas de feedback como ferramenta de gestão, adotar comportamentos adequados a um atendimento de excelência e responder eficazmente a reclamações.
Objetivos da formação May I Suggest – Excelência no Atendimento Presencial
- Utilizar técnicas de feedback como ferramenta de gestão
- Reconhecer a importância do atendimento como uma mais-valia do serviço ao cliente
- Adotar comportamentos adequados a um atendimento de excelência
- Identificar oportunidades de negócio
- Responder eficazmente a reclamações
A Quem se Dirige
- Consultores de serviço ao cliente
- Operadores de loja
- Responsáveis por equipas de atendimento ao cliente
Programa
O ATENDIMENTO E O SEU IMPACTO NA IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO
- As exigências dos clientes e a qualidade do serviço
- A importância do atendimento na valorização da imagem da organização
- A responsabilidade na criação e reforço da imagem
- A noção de qualidade do serviço
COMPREENDER OS ELEMENTOS-CHAVE NO ATENDIMENTO
- Conhecer a tipologia do cliente: diferentes necessidades e expectativas
- Adaptar comportamentos e atitudes aos diferentes tipos de clientes
- A comunicação verbal e não verbal e a importância da escuta ativa
- As necessidades e expectativas dos clientes
OS PERFIS DE COMUNICAÇÃO E COMO OS DOMINAR
- Particularidades do atendimento presencial
- A postura, a aparência e a atitude
- Saber controlar a comunicação
- Saudar o cliente
- A linguagem a utilizar
- Ser proativo nas situações difíceis e imprevistas
- Antecipar e gerir situações delicadas
COMO POTENCIAR AS VENDAS CRUZADAS ATRAVÉS DO ATENDIMENTO
- Conhecer o produto/serviço e conseguir identificar o que melhor poderá servir a cada cliente
- Observar o processo de decisão do cliente e como fazer o cross e o up-selling
FIDELIZAR O CLIENTE À MARCA ATRAVÉS DE UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE
- Práticas que podem levar à satisfação do cliente
- Como proporcionar uma experiência positiva com a marca e transmitir os seus valores
- Cada pessoa é um universo: fazer o cliente sentir-se único em cada contacto com a empresa
- O papel da assertividade e empatia
- Saber gerir o stress para responder e fidelizar os clientes
A GESTÃO DAS RECLAMAÇÕES NO ATENDIMENTO PRESENCIAL
- Como reagir perante uma reclamação
- Que comportamentos e tipo de linguagem adotar numa reclamação
- Perceber sinais de descontentamento por parte dos clientes e saber quando agir
- Procurar entender as motivações dos clientes que reclamam
- Como transformar reclamações em oportunidades através de um atendimento personalizado
Metodologia da formação May I Suggest – Excelência no Atendimento Presencial
Exercícios práticos com aplicação direta em ambiente profissional.
Formador
Código da Formação: 1971700
Preço: Sob consulta
Duração: 14 horas
Quer uma formação à medida para a sua empresa?
- Utilizar técnicas de feedback como ferramenta de gestão
- Reconhecer a importância do atendimento como uma mais-valia do serviço ao cliente
- Adotar comportamentos adequados a um atendimento de excelência
- Identificar oportunidades de negócio
- Responder eficazmente a reclamações
- Consultores de serviço ao cliente
- Operadores de loja
- Responsáveis por equipas de atendimento ao cliente
O ATENDIMENTO E O SEU IMPACTO NA IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO
- As exigências dos clientes e a qualidade do serviço
- A importância do atendimento na valorização da imagem da organização
- A responsabilidade na criação e reforço da imagem
- A noção de qualidade do serviço
COMPREENDER OS ELEMENTOS-CHAVE NO ATENDIMENTO
- Conhecer a tipologia do cliente: diferentes necessidades e expectativas
- Adaptar comportamentos e atitudes aos diferentes tipos de clientes
- A comunicação verbal e não verbal e a importância da escuta ativa
- As necessidades e expectativas dos clientes
OS PERFIS DE COMUNICAÇÃO E COMO OS DOMINAR
- Particularidades do atendimento presencial
- A postura, a aparência e a atitude
- Saber controlar a comunicação
- Saudar o cliente
- A linguagem a utilizar
- Ser proativo nas situações difíceis e imprevistas
- Antecipar e gerir situações delicadas
COMO POTENCIAR AS VENDAS CRUZADAS ATRAVÉS DO ATENDIMENTO
- Conhecer o produto/serviço e conseguir identificar o que melhor poderá servir a cada cliente
- Observar o processo de decisão do cliente e como fazer o cross e o up-selling
FIDELIZAR O CLIENTE À MARCA ATRAVÉS DE UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE
- Práticas que podem levar à satisfação do cliente
- Como proporcionar uma experiência positiva com a marca e transmitir os seus valores
- Cada pessoa é um universo: fazer o cliente sentir-se único em cada contacto com a empresa
- O papel da assertividade e empatia
- Saber gerir o stress para responder e fidelizar os clientes
A GESTÃO DAS RECLAMAÇÕES NO ATENDIMENTO PRESENCIAL
- Como reagir perante uma reclamação
- Que comportamentos e tipo de linguagem adotar numa reclamação
- Perceber sinais de descontentamento por parte dos clientes e saber quando agir
- Procurar entender as motivações dos clientes que reclamam
- Como transformar reclamações em oportunidades através de um atendimento personalizado
Exercícios práticos com aplicação direta em ambiente profissional.
Course Content
Curriculum is empty
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