O sucesso na relação com o cliente depende das competências colocadas ao serviço dessa relação. O ideal é garantir o equilíbrio entre competências comportamentais e dominar tecnicamente o tema objeto da comunicação com o cliente.
Lidar com clientes insatisfeitos, indecisos ou confusos exige calma e equilíbrio. A paciência ajuda o profissional a manter o controlo emocional
Competências comportamentais cada vez mais valorizadas na relação com o cliente
No que às competências comportamentais diz respeito, é preciso foco, saber exatamente por onde começar, o que priorizar e como. Envolvem aspetos emocionais, sociais e de comunicação que impactam diretamente na relação com o cliente.
Estas são algumas das que merecem destaque:
- Empatia: Compreender as necessidades do cliente, estar atento às suas necessidades, emoções e pontos de vista. Essa competência é essencial para criar uma relação de confiança e construir um vínculo emocional duradouro.
- Comunicação clara e assertiva: Estar em permanente escuta ativa, ter clareza na mensagem e fomentar o diálogo. Saber adaptar a linguagem ao perfil do cliente é um fator-chave para garantir que a mensagem é bem recebida e compreendida.
- Paciência: Lidar com clientes insatisfeitos, indecisos ou confusos exige calma e equilíbrio. A paciência ajuda o profissional a manter o controlo emocional e a encontrar soluções com tranquilidade, mesmo em situações de pressão.
- Inteligência emocional: A capacidade de reconhecer e gerir as próprias emoções, bem como perceber as emoções dos outros. Esta competência é fundamental para, por um lado evitar reações impulsivas e por outro, melhorar a negociação e manter a qualidade do atendimento em todas as situações.
- Proatividade: Antecipar as necessidades do cliente e oferecer soluções adequadas. ESta atitude, da parte do colaborador, demonstra compromisso, atenção e foco no cliente.
- Resiliência: Saber lidar com críticas, rejeições e pressões do dia-a-dia sem perder o entusiasmo e a eficácia no atendimento. É uma competência vital para manter de forma constante o bom desempenho, mesmo em contextos desafiadores.
- Gestão de conflitos: Em qualquer relação comercial, situações de conflito podem surgir. Saber negociar, mediar e encontrar soluções equilibradas é fundamental para preservar a satisfação do cliente e a reputação da empresa.
Saber usar as ferramentas certas, a tecnologia e os processos que garantem um atendimento eficaz, ágil e personalizado
Competências técnicas, a base da comunicação com o cliente
Do colaborador espera-se o domínio do conhecimento técnico do produto ou serviço objeto da relação com o cliente. Saber usar as ferramentas certas, a tecnologia e os processos que garantem um atendimento eficaz, ágil e personalizado.
- Conhecimento profundo do produto ou serviço: Este conhecimento transmite segurança e credibilidade. O cliente sente-se mais confiante quando percebe que está a ser atendido por alguém que domina o assunto e sabe daquilo que fala
- Uso de ferramentas de CRM (Customer Relationship Management): O uso estratégico de sistemas de CRM permite acompanhar o histórico de interações com o cliente, entender o seu comportamentos e desta forma garantir um atendimento mais personalizado e com resultados.
- Capacidade de adaptação à transformação digital: Saber utilizar recursos como chatbots, inteligência artificial e canais omnichannel permite integrar experiências
- Análise de dados do cliente: A capacidade de interpretar dados sobre comportamento, preferências e feedbacks permite ajustar estratégias, personalizar a abordagem e tomar decisões baseadas em evidências reais, aumentando o impacto positivo no relacionamento.
Desenvolver estas competências é um investimento que gera frutos, com benefícios tanto para o profissional quanto para a empresa — e, acima de tudo, para o cliente, que se sente ouvido, compreendido e bem atendido.
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