A Inteligência Artificial (IA) de voz está a conquistar espaço e a afirmar-se como uma das protagonistas na transformação da experiência do cliente. Com os avanços dos modelos generativos e dos recursos de linguagem natural, a IA de voz já permite interações mais fluidas, eficazes e humanas, estabelecendo novos caminhos para um atendimento ao consumidor cada vez mais eficiente.
De acordo com o relatório “CX Trends 2025”, baseado em respostas de mais de 10.500 consumidores e líderes empresariais em 22 países, 51% dos consumidores já interagiram com assistentes de voz baseados em IA avançada, e 60% afirmaram querer que as empresas adotem esse tipo de tecnologia.
Segundo a análise, para muitos consumidores, falar com um assistente de voz é mais intuitivo do que preencher formulários ou escrever e-mails, o que facilita a exposição de problemas mais complexos e, ao mesmo tempo, melhora a capacidade das marcas em compreenderem as necessidades dos clientes.
Assim, o estudo sublinha que esta evolução posiciona a IA de voz como “divisor de águas na melhoria das experiências de atendimento ao cliente”, ao transformar interações que antes eram consideradas mecânicas em diálogos mais orgânicos e personalizados.
Consumidores preferem voz com som natural
Uma das principais exigências dos consumidores é a naturalidade na comunicação. De acordo com a análise, 67% dos consumidores afirmaram que uma IA com som mais natural ao telefone iria melhorar significativamente a sua experiência. Para eles, já não basta a funcionalidade, é preciso que a interação seja humana, empática e relevante.
Mas esta evolução não se limita às chamadas telefónicas, a IA de voz está a expandir-se para outros pontos de contacto, como aplicações móveis, mensagens e assistentes virtuais, permitindo conversas contínuas e coerentes entre plataformas. A expectativa é clara: 74% dos consumidores afirmaram querer que a IA compreenda e responda diretamente à sua voz.
Outro fator importante é a capacidade de a IA de voz comunicar no idioma de preferência do cliente. Equipada com recursos multilíngues cada vez mais avançados, esta está a derrubar barreiras linguísticas e a tornar o atendimento mais inclusivo e global.
Com estas capacidades a serem cada vez mais aperfeiçoadas, segundo o estudo, a IA de voz posiciona-se atualmente como um “componente essencial” nas estratégias de Customer Experience (CX).
Embora tanto empresas inovadoras quanto mais conservadoras possam beneficiar-se destes avanços, são estas últimas — que ainda dependem, em muito, do atendimento telefónico — que têm mais a ganhar ao adotar esta tecnologia. Assim, devem ser estas empresas a trabalhar neste campo para suprir a possível lacuna e serem líderes no potencial da IA de voz na melhoria da experiência do cliente.
Em colaboração com a Revista Distribuição Hoje
