As empresas ainda não estão 100% alinhadas com as atuais expectativas de conversação dos consumidores, mas aos poucos vão ganhando consciência e tomando medidas para as suas exigências. O relatório CX Trends 2023 da Zendesk aponta o caminho para uma nova era de experiências no atendimento ao cliente, mais fluídas e naturais e menos transacionais.

Quando os clientes dizem que querem experiências de conversação referem-se a interações fluídas e contínuas e estas podem assumir diversas características. Por exemplo, na capacidade de transferir uma conversa para um novo canal ou operador, sem que a informação seja perdida ou que a tenham de repetir.

No contacto inicial, o cliente demonstra dar menos relevância à origem da interação, seja através de bots com inteligência artificial ou através de um contacto humano real, aquilo que mais valorizam na conversa é que esta pareça natural, amigável e personalizada.

70% dos consumidores compra mais com empresas que oferecem experiências de conversação integradas

A personalização assume um papel importante e, neste caso, passa pelo conhecimento do histórico do cliente com a empresa em questão. “À medida que as conversas se desenvolvem, os consumidores esperam que qualquer pessoa com quem interajam na empresa tenha um contexto completo de seu histórico de compras, assim como de interações anteriores”, pode ler-se no relatório. Este processo irá facilitar nos casos em que a interação com o cliente é interrompida, sem se perder a informação já discutida no primeiro contacto.

Além disso, o consumidor procura uma certa praticidade quando reporta o seu problema, independentemente do canal onde este surja. Por exemplo, se a questão a resolver estiver relacionada com uma compra online, os consumidores querem que a assistência ocorra na página de e-commerce da empresa – ou seja, esperam que os comerciantes resolvam os problemas onde eles estão. Paralelamente, começa-se também a denotar uma menor separação entre as suas experiências físicas e digitais, exigindo às empresas, que operam em ambos os canais, uma maior articulação entre eles, mantendo os seus colaboradores conectados com estas duas realidades.

Atendimento ao cliente com foco na interação conversacional e menos na transacional

De acordo com a investigação da Zendesk, apenas 42% das empresas disponibilizam dois ou mais canais de suporte. Enquanto isso, 60% dos consumidores relatam interagir com colaboradores que têm pouco ou nenhum contexto da sua situação, obrigando-os a terem de se repetir, o que acaba por levar à insatisfação.

Outro dado relevante do estudo indica que 70% dos consumidores compra mais com empresas que oferecem experiências de conversação integradas e 64% gastam mais quando os problemas são resolvidos onde eles já estão.

Embora estes números deem indícios de que as empresas ainda não estão totalmente alinhadas com as atuais expectativas de conversação dos consumidores, já se vão notando algumas mudanças nas estratégias dos seus decisores. “Os decisores reconhecem a necessidade de iniciaram o árduo processo de redesenhar a jornada do cliente para que os seus negócios possam ir ao encontro de uma customer experience imersiva.” O relatório revela que 71% dos decisores se comprometem com essa reinvenção do atendimento ao cliente e 75% refere que o objetivo é deixar este atendimento mais conversacional e menos transacional.

64% dos clientes gastam mais quando os problemas são resolvidos onde eles já estão.

Neste circuito, a automação desempenhará um papel fundamental para promover a eficiência e fornecer os dados certos aos colaboradores que estabelecem contacto com o cliente. Além disso, surge também a preocupação com a qualidade do serviço prestado pelo operador. Para o efeito, torna-se fundamental que os seus líderes criem “novas métricas para avaliar o seu desempenho”, assim como formação “para refinar as suas habilidades sociais para que as conversas com os clientes sejam calorosas, pessoais e satisfatórias”, conclui o estudo.

Artigo em colaboração com a Distribuição Hoje

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