Com os contact centers a gastar quase dois mil milhões de dólares este ano em melhorias da inteligência artificial (IA) de conversação (de acordo com as previsões da Gartner), importa perceber o impacto desta tecnologia dos contact centers.

Um dos impactos é ao nível de gastos laborais, com uma redução estimada de 80 mil milhões de dólares em quatro anos. No entanto, o CEO da plataforma Skit.ai, Sourabh Gupta, em declarações ao Cmswire, aponta que “o maior mito é que a inteligência artificial está aqui para substituir os humanos”.

“As soluções alimentadas por inteligência artificial destinam-se a aliviar a carga de trabalho dos colaboradores do apoio ao cliente e a melhorar o seu trabalho, em vez de automatizar e assumir totalmente os seus postos de trabalho”, disse. “A inteligência artificial é mais propensa a assumir tarefas e atividades específicas que são atualmente realizadas pelos seres humanos, tornando os processos mais fáceis e eficientes, libertando os humanos de tarefas cognitivamente rotineiras e abrindo novas vias para enriquecer o seu trabalho”, declarou ainda.

Atualmente, a adoção deste tipo de inteligência artificial ainda está num estado jovem. No entanto, já podem ter um grande impacto. De acordo com um estudo da PWC, quase 80% dos consumidores norte-americanos dizem que a velocidade, conveniência/facilidade de utilização, assistência com conhecimentos e serviço amigável são os elementos mais importantes para uma experiência positiva do cliente.

Dos cerca de 17 milhões de contact centers em todo o mundo, o VP analyst na Gartner, Daniel O’Connell, disse que muitos têm de lidar com falta de pessoal, enquanto continuam sob pressão para reduzir os custos de mão-de-obra — o que pode representar até 95% das suas despesas.

Ao contrário dos chatbots tradicionais, a IA de conversão incorpora o processamento de linguagem natural (NLP) e o machine learning (ML) para simular a inteligência humana. O custo atual para substituir um operador humano por um assistente de voz de IA conversacional está entre mil e dois mil dólares por operador, de acordo com os investigadores da Gartner.

Através do uso de plataformas de inteligência por voz, estes assistentes de IA – modelados a partir de interações humanas – prometem a capacidade de continuar conversas “naturais” com os seus clientes humanos, independentemente do seu sotaque, linguagem ou mesmo uma mudança repentina de tópicos.

Apesar de no papel parecer muito convicente trocar um humano por tecnologia de IA de conversação, Daniel O’Connel lnão vê o job attrition como uma peça primária da história por causa de várias considerações:

• Encontrar candidatos qualificados é um desafio: Muitas empresas reportam a dificuldade em recrutar, formar e manter o número necessário de operadores. O seu objetivo é tornar a sua força de trabalho atual mais eficiente do ponto de vista operacional, para que não precisem de contratar mais operadores.
• A procura aumentará: O crescimento económico, o aumento da regulação, o crescimento populacional e a complexidade da vida estão a aumentar a procura de operadores. Assim, embora possamos automatizar 30% das interações até 2031, a procura vai aumentar 10%.
• Alto turnover entre operadores: A taxa de automatização de operadores é incremental, não transformadora. O turnover entre os operadores é tipicamente elevado, talvez 33-50% por ano, por isso as empresas contratam menos operadores à medida que os existentes saem. Por conseguinte, não esperaríamos uma deslocação de emprego em larga escala, uma vez que a mão-de-obra tem tempo para se adaptar.

“Haverá sempre a necessidade de os operadores humanos responderem às questões mais complexas que a IA não consegue resolver. O processo é gradual, um pouco a cada ano. Assim, à medida que os operadores saem, contratar-se-á menos em troca. E não prevemos em nenhum momento que todas as interações sejam tratadas pela IA”, explica Daniel O’Connell.

Em colaboração com a Call Center Magazine