ATITUDE COMERCIAL E ESPÍRITO DE SERVIÇO

• Utilizar técnicas de feedback como ferramenta de gestão
• Desenvolver uma atitude de proatividade comercial no atendimento ao cliente
• Identificar os comportamentos e atitudes que espelham uma atitude de serviço
• Construir uma experiência diferenciadora para o cliente

COMO CONSTRUIR UMA CULTURA DE SERVIÇO POSITIVA E ADEQUADA AO POSICIONAMENTO DA MARCA

• Qual o impacto do colaborador “vestir a camisola” da empresa no processo da venda – a importância do colaborador se identificar e conseguir transmitir os valores da marca

A IMPORTÂNCIA DE SE CONHECER PARA MELHOR AGIR COM OS OUTROS

• Conhecer-se para conhecer o outro
• Autodiagnóstico das suas atitudes e comportamentos comerciais
• Adequação da sua imagem à da empresa
• A importância da comunicação não verbal
• A gestão do espaço

CONHECER AS MOTIVAÇÕES E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES PARA MELHOR ATUAR

• Que perguntas fazer para melhor conhecer o cliente
• Como inovar e surpreender o cliente para o fazer sentir-se especial
• Como marcar a diferença e proporcionar ao cliente uma experiência única
• A importância de conhecer bem o produto/serviço para saber o que propor a cada cliente
  – Responder às expectativas
  – Lidar com exigências

OUVIR PARA MELHOR COMUNICAR

• Esquema do funcionamento da comunicação
  – Desenvolver as competências de escuta
  – Escuta ativa, a reformulação

• A arte de recolher as informações úteis
  – Falar com o interlocutor
  – Colocar-se no lugar do outro: empatia

• Adaptar a comunicação verbal e não verbal aos seus interlocutores

PASSAR DE UMA ATITUDE RELACIONAL A UMA ATITUDE DE PROATIVIDADE COMERCIAL

• Aumentar o poder de persuasão: assertividade
• Argumentar
  – Ter sempre em mente os objetivos
  – Ter iniciativa
  – Detetar objeções ocultas

• Reagir a situações imprevistas
  – Antecipar expectativas do cliente
  – Enfrentar as críticas, gerindo a agressividade

• Concluir positivamente
• Como conseguir fidelizar através de um serviço de venda personalizada

Sónia Karitsis

Licenciada em psicologia pelo ISPA, empresária e consultora internacional e especialista na área comportamental e desenvolvimento pessoal, há mais de 20 anos. Pela sua experiência na área de gestão de empresas, gestão de recursos humanos tem colaborado com as mais importantes entidades formadoras. É consultora Sénior de formação da Abilways Portugal.