ATITUDE COMERCIAL E ESPÍRITO DE SERVIÇO

Objetivos da formação Atitude Comercial e Espírito de Serviço

• Utilizar técnicas de feedback como ferramenta de gestão
• Desenvolver uma atitude de proatividade comercial no atendimento ao cliente
• Identificar os comportamentos e atitudes que espelham uma atitude de serviço
• Construir uma experiência diferenciadora para o cliente

Metodologia da formação Atitude Comercial e Espírito de Serviço

Programa

COMO CONSTRUIR UMA CULTURA DE SERVIÇO POSITIVA E ADEQUADA AO POSICIONAMENTO DA MARCA

• Qual o impacto do colaborador “vestir a camisola” da empresa no processo da venda – a importância do colaborador se identificar e conseguir transmitir os valores da marca

A IMPORTÂNCIA DE SE CONHECER PARA MELHOR AGIR COM OS OUTROS

• Conhecer-se para conhecer o outro
• Autodiagnóstico das suas atitudes e comportamentos comerciais
• Adequação da sua imagem à da empresa
• A importância da comunicação não verbal
• A gestão do espaço

CONHECER AS MOTIVAÇÕES E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES PARA MELHOR ATUAR

• Que perguntas fazer para melhor conhecer o cliente
• Como inovar e surpreender o cliente para o fazer sentir-se especial
• Como marcar a diferença e proporcionar ao cliente uma experiência única
• A importância de conhecer bem o produto/serviço para saber o que propor a cada cliente
  – Responder às expectativas
  – Lidar com exigências

OUVIR PARA MELHOR COMUNICAR

• Esquema do funcionamento da comunicação
  – Desenvolver as competências de escuta
  – Escuta ativa, a reformulação

• A arte de recolher as informações úteis
  – Falar com o interlocutor
  – Colocar-se no lugar do outro: empatia

• Adaptar a comunicação verbal e não verbal aos seus interlocutores

PASSAR DE UMA ATITUDE RELACIONAL A UMA ATITUDE DE PROATIVIDADE COMERCIAL

• Aumentar o poder de persuasão: assertividade
• Argumentar
  – Ter sempre em mente os objetivos
  – Ter iniciativa
  – Detetar objeções ocultas

• Reagir a situações imprevistas
  – Antecipar expectativas do cliente
  – Enfrentar as críticas, gerindo a agressividade

• Concluir positivamente
• Como conseguir fidelizar através de um serviço de venda personalizada

Duração

Formador

Susana Carrusca

É consultora da ABILWAYS PORTUGAL nas áreas da liderança e motivação de equipas, inteligência emocional e gestão de stress, formação de formadores e nas temáticas relacionadas com o serviço ao cliente, com especialização em atendimento e gestão de contactcenters.

Possui vasta experiência em ambientes de atendimento ao cliente e callcenters, onde desenvolveu e implementou programas de formação focados na melhoria da comunicação, na gestão de reclamações e na otimização da experiência do cliente. Trabalhou diretamente com equipas de callcenterpara aumentar a eficiência operacional e a satisfação do cliente, utilizando técnicas de coachinge mentoring.

Além disso, tem certificação em CoachingExecutivo pela Nova SBE e pela HenleyBusiness School, bem como certificação internacional em análise comportamental – DISC. É especialista em desenvolver projetos formativos à medida, combinando processos de assessment, performance evaluation, formação e facilitação.

Ao longo da sua carreira, acumulou experiência significativa em consultoria de recursos humanos e coordenação de equipas de formação, tendo colaborado com várias empresas de consultoria, na EurestPortugal, na McKechnieAluminiume na WoodTraining (Nova Zelândia).É licenciada em Psicologia Social das Organizações pela Universidade de Lisboa e possui uma pós-graduação em Gestão dos Recursos Humanos pelo ISCTE.