CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

Customer Experience Management
14
Mai

A experiência do cliente é um pilar no negócio de qualquer empresa e a Customer Experience (ou CX) será mesmo considerada como o principal diferenciador das marcas a partir de 2020, superando o preço e o produto. A formação em Customer Experience Management permite-lhe perceber qual a importância da marca, como construir uma ligação emocional com o cliente, desenhar uma estratégia de Customer Experience e avaliar essa estratégia de acordo com o feedback dos seus clientes.

  • Identificar os fatores diferenciadores na experiência do cliente
  • Construir uma estratégia de customer experience
  • Definir táticas para construir uma relação emocional com os clientes
  • Utilizar técnicas para potenciar o envolvimento do cliente com a marca
  • Implementar modelos de customer experience e saber como avaliar

Formação prática para analisar casos de sucesso e identificar boas práticas.

A IMPORTÂNCIA DA MARCA

  • Incorporar as promessas da marca na experiência do cliente
  • Fomentar as ligações cliente / empresa: tipo de campanhas
  • Comunicar o valor da marca e gerir as diferenças entre a perceção da marca e a realidade

 

CONSTRUIR UMA LIGAÇÃO EMOCIONAL COM O CLIENTE

  • Identificar os fatores diferenciadores na experiência do cliente
  • Otimizar a gestão da informação e utilizar os dados acerca do cliente para o surpreender: como?
  • Táticas mais utilizadas para aumentar o envolvimento do cliente e garantir uma experiência positiva
  • Técnicas mais utilizadas para criar emoções e ligar o cliente à marca:
  • Utilizar o storytelling e o poder das histórias
  • Utilizar os canais digitais para transformar a experiência do cliente: quais, quando e de que forma?

 

DESENHAR UMA ESTRATÉGIA DE CUSTOMER EXPERIENCE

  • O que um bom programa de CX não pode deixar de ter, que problemas podem surgir e o que é necessário antecipar
  • Informação necessária
  • Métricas de desempenho e indicadores-chave

 

AVALIAR UMA ESTRATÉGIA DE CUSTOMER EXPERIENCE

  • Como medir os resultados
  • Que modelo de avaliação utilizar?
  • Quais os timings para efetuar esta avaliação?
  • Monitorizar e avaliar o nível dos pontos de contacto com o cliente
  • Medir o ROI da estratégia de CX
  • Como garantir que se tem uma empresa customer centric

Formador

Valdemar Pires – Especialista na área de serviço ao cliente

Com experiência em gestão de equipas, coordenação de qualidade de serviço e gestão de modelos de avaliação de customer service – frontoffice e backoffice. Também na área de serviço ao cliente, definição de estratégia e modelos de comunicação e abordagem comercial; Gestão de campanhas comerciais e performance de resultados; Auditing e consultoria; Gestão de recrutamento e formação; Desenvolvimento de modelos de avaliação, gestão e empowerment de equipas; Estratégia de comunicação de marca, posicionamento e análise de concorrência. Actualmente, é coordenador da área corporate website management, Direcção de Marketing – Departamento de Canais Montepio. Gestor de Projectos de Design Estratégico e Social Media na agência Addaptcreative. Responsável pelo desenvolvimento e coordenação de projectos online; Dinamização e gestão de conteúdos digitais e definição da estratégia de comunicação. Tem Licenciatura em Arquitectura, ULHT Lisboa. Gestão e Administração Pública, ISCSP Lisboa.

São vários os clientes Abilways que têm optado por estimular a aprendizagem das suas equipas com este percurso de formação. Apresentamos-lhe um business case com a descrição sumária do contexto da necessidade, da solução Abilways e metodologia usada, bem como do impacto obtido. Inspire-se!

 

Business Cases formação e consultoria

Percurso de formação com o objetivo de desenvolver, melhorar e otimizar o CEM – customer experience management nas equipas envolvidas no serviço de pós-venda.

Objetivos da formação Customer Experience Management

  • Identificar os fatores diferenciadores na experiência do cliente
  • Construir uma estratégia de customer experience
  • Definir táticas para construir uma relação emocional com os clientes
  • Utilizar técnicas para potenciar o envolvimento do cliente com a marca
  • Implementar modelos de customer experience e saber como avaliar

Metodologia da formação Customer Experience Management

Formação prática para analisar casos de sucesso e identificar boas práticas.

Programa

A IMPORTÂNCIA DA MARCA

  • Incorporar as promessas da marca na experiência do cliente
  • Fomentar as ligações cliente / empresa: tipo de campanhas
  • Comunicar o valor da marca e gerir as diferenças entre a perceção da marca e a realidade

 

CONSTRUIR UMA LIGAÇÃO EMOCIONAL COM O CLIENTE

  • Identificar os fatores diferenciadores na experiência do cliente
  • Otimizar a gestão da informação e utilizar os dados acerca do cliente para o surpreender: como?
  • Táticas mais utilizadas para aumentar o envolvimento do cliente e garantir uma experiência positiva
  • Técnicas mais utilizadas para criar emoções e ligar o cliente à marca:
  • Utilizar o storytelling e o poder das histórias
  • Utilizar os canais digitais para transformar a experiência do cliente: quais, quando e de que forma?

 

DESENHAR UMA ESTRATÉGIA DE CUSTOMER EXPERIENCE

  • O que um bom programa de CX não pode deixar de ter, que problemas podem surgir e o que é necessário antecipar
  • Informação necessária
  • Métricas de desempenho e indicadores-chave

 

AVALIAR UMA ESTRATÉGIA DE CUSTOMER EXPERIENCE

  • Como medir os resultados
  • Que modelo de avaliação utilizar?
  • Quais os timings para efetuar esta avaliação?
  • Monitorizar e avaliar o nível dos pontos de contacto com o cliente
  • Medir o ROI da estratégia de CX
  • Como garantir que se tem uma empresa customer centric

Duração

Esta formação tem a duração de 1 dia, mas poderá ser realizada em 2 meios-dias.

Cada dia de formação tem a duração de 7 horas e cada meio-dia de formação de 3h30.

Formador

Valdemar Pires – Especialista na área de serviço ao cliente

Com experiência em gestão de equipas, coordenação de qualidade de serviço e gestão de modelos de avaliação de customer service – frontoffice e backoffice. Também na área de serviço ao cliente, definição de estratégia e modelos de comunicação e abordagem comercial; Gestão de campanhas comerciais e performance de resultados; Auditing e consultoria; Gestão de recrutamento e formação; Desenvolvimento de modelos de avaliação, gestão e empowerment de equipas; Estratégia de comunicação de marca, posicionamento e análise de concorrência. Actualmente, é coordenador da área corporate website management, Direcção de Marketing – Departamento de Canais Montepio. Gestor de Projectos de Design Estratégico e Social Media na agência Addaptcreative. Responsável pelo desenvolvimento e coordenação de projectos online; Dinamização e gestão de conteúdos digitais e definição da estratégia de comunicação. Tem Licenciatura em Arquitectura, ULHT Lisboa. Gestão e Administração Pública, ISCSP Lisboa.

Business Case

São vários os clientes Abilways que têm optado por estimular a aprendizagem das suas equipas com este percurso de formação. Apresentamos-lhe um business case com a descrição sumária do contexto da necessidade, da solução Abilways e metodologia usada, bem como do impacto obtido. Inspire-se!

 

Business Cases formação e consultoria

Percurso de formação com o objetivo de desenvolver, melhorar e otimizar o CEM – customer experience management nas equipas envolvidas no serviço de pós-venda.

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