CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

• Identificar os fatores diferenciadores na experiência do cliente
• Construir uma estratégia de customer experience
• Definir táticas para construir uma relação emocional com os clientes
• Utilizar técnicas para potenciar o envolvimento do cliente com a marca
• Implementar modelos de customer experience e saber como avaliar

Perceba qual a importância da marca, como construir uma ligação emocional com o cliente, desenhar uma estratégia CEM e avaliar uma estratégia CEM com esta formação profissional em Customer Experience Management. Esta formação dirige-se a diretores de marketing e e-marketing, diretores de comunicação, responsáveis de projetos, responsáveis pela área da internet, técnicos de marketing, gestores de produtos e marcas, community managers e consultores.

A IMPORTÂNCIA DA MARCA

• Incorporar as promessas da marca na experiência do cliente
• Fomentar as ligações cliente / empresa: tipo de campanhas
• Comunicar o valor da marca e gerir as diferenças entre a perceção da marca e a realidade

CONSTRUIR UMA LIGAÇÃO EMOCIONAL COM O CLIENTE

• Identificar os fatores diferenciadores na experiência do cliente
• Otimizar a gestão da informação e utilizar os dados acerca do cliente para o surpreender: como?
• Táticas mais utilizadas para aumentar o envolvimento do cliente e garantir uma experiência positiva
• Técnicas mais utilizadas para criar emoções e ligar o cliente à marca:
• Utilizar o storytelling e o poder das histórias
• Utilizar os canais digitais para transformar a experiência do cliente: quais, quando e de que forma?

DESENHAR UMA ESTRATÉGIA DE CUSTOMER EXPERIENCE

• O que um bom programa de CX não pode deixar de ter, que problemas podem surgir e o que é necessário antecipar
• Informação necessária
• Métricas de desempenho e indicadores-chave

AVALIAR UMA ESTRATÉGIA DE CUSTOMER EXPERIENCE

• Como medir os resultados
• Que modelo de avaliação utilizar?
• Quais os timings para efetuar esta avaliação?
• Monitorizar e avaliar o nível dos pontos de contacto com o cliente
• Medir o ROI da estratégia de CX
• Como garantir que se tem uma empresa customer centric

Formação prática para analisar casos de sucesso e identificar boas práticas.

Formador

Valdemar Pires – Especialista na área de serviço ao cliente

Com experiência em gestão de equipas, coordenação de qualidade de serviço e gestão de modelos de avaliação de customer service – frontoffice e backoffice. Também na área de serviço ao cliente, definição de estratégia e modelos de comunicação e abordagem comercial; Gestão de campanhas comerciais e performance de resultados; Auditing e consultoria; Gestão de recrutamento e formação; Desenvolvimento de modelos de avaliação, gestão e empowerment de equipas; Estratégia de comunicação de marca, posicionamento e análise de concorrência. Actualmente, é coordenador da área corporate website management, Direcção de Marketing – Departamento de Canais Montepio. Gestor de Projectos de Design Estratégico e Social Media na agência Addaptcreative. Responsável pelo desenvolvimento e coordenação de projectos online; Dinamização e gestão de conteúdos digitais e definição da estratégia de comunicação. Tem Licenciatura em Arquitectura, ULHT Lisboa. Gestão e Administração Pública, ISCSP Lisboa.