CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
- Atendimento e Relação Cliente, Best of
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A experiência do cliente é um pilar no negócio de qualquer empresa e a Customer Experience (ou CX) será mesmo considerada como o principal diferenciador das marcas a partir de 2020, superando o preço e o produto. A formação em Customer Experience Management permite-lhe perceber qual a importância da marca, como construir uma ligação emocional com o cliente, desenhar uma estratégia de Customer Experience e avaliar essa estratégia de acordo com o feedback dos seus clientes.
- Identificar os fatores diferenciadores na experiência do cliente
- Construir uma estratégia de customer experience
- Definir táticas para construir uma relação emocional com os clientes
- Utilizar técnicas para potenciar o envolvimento do cliente com a marca
- Implementar modelos de customer experience e saber como avaliar
Formação prática para analisar casos de sucesso e identificar boas práticas.
A IMPORTÂNCIA DA MARCA
- Incorporar as promessas da marca na experiência do cliente
- Fomentar as ligações cliente / empresa: tipo de campanhas
- Comunicar o valor da marca e gerir as diferenças entre a perceção da marca e a realidade
CONSTRUIR UMA LIGAÇÃO EMOCIONAL COM O CLIENTE
- Identificar os fatores diferenciadores na experiência do cliente
- Otimizar a gestão da informação e utilizar os dados acerca do cliente para o surpreender: como?
- Táticas mais utilizadas para aumentar o envolvimento do cliente e garantir uma experiência positiva
- Técnicas mais utilizadas para criar emoções e ligar o cliente à marca:
- Utilizar o storytelling e o poder das histórias
- Utilizar os canais digitais para transformar a experiência do cliente: quais, quando e de que forma?
DESENHAR UMA ESTRATÉGIA DE CUSTOMER EXPERIENCE
- O que um bom programa de CX não pode deixar de ter, que problemas podem surgir e o que é necessário antecipar
- Informação necessária
- Métricas de desempenho e indicadores-chave
AVALIAR UMA ESTRATÉGIA DE CUSTOMER EXPERIENCE
- Como medir os resultados
- Que modelo de avaliação utilizar?
- Quais os timings para efetuar esta avaliação?
- Monitorizar e avaliar o nível dos pontos de contacto com o cliente
- Medir o ROI da estratégia de CX
- Como garantir que se tem uma empresa customer centric
São vários os clientes Abilways que têm optado por estimular a aprendizagem das suas equipas com este percurso de formação. Apresentamos-lhe um business case com a descrição sumária do contexto da necessidade, da solução Abilways e metodologia usada, bem como do impacto obtido. Inspire-se!
Percurso de formação com o objetivo de desenvolver, melhorar e otimizar o CEM – customer experience management nas equipas envolvidas no serviço de pós-venda.
Objetivos da formação Customer Experience Management
- Identificar os fatores diferenciadores na experiência do cliente
- Construir uma estratégia de customer experience
- Definir táticas para construir uma relação emocional com os clientes
- Utilizar técnicas para potenciar o envolvimento do cliente com a marca
- Implementar modelos de customer experience e saber como avaliar
Metodologia da formação Customer Experience Management
Formação prática para analisar casos de sucesso e identificar boas práticas.
Programa
A IMPORTÂNCIA DA MARCA
- Incorporar as promessas da marca na experiência do cliente
- Fomentar as ligações cliente / empresa: tipo de campanhas
- Comunicar o valor da marca e gerir as diferenças entre a perceção da marca e a realidade
CONSTRUIR UMA LIGAÇÃO EMOCIONAL COM O CLIENTE
- Identificar os fatores diferenciadores na experiência do cliente
- Otimizar a gestão da informação e utilizar os dados acerca do cliente para o surpreender: como?
- Táticas mais utilizadas para aumentar o envolvimento do cliente e garantir uma experiência positiva
- Técnicas mais utilizadas para criar emoções e ligar o cliente à marca:
- Utilizar o storytelling e o poder das histórias
- Utilizar os canais digitais para transformar a experiência do cliente: quais, quando e de que forma?
DESENHAR UMA ESTRATÉGIA DE CUSTOMER EXPERIENCE
- O que um bom programa de CX não pode deixar de ter, que problemas podem surgir e o que é necessário antecipar
- Informação necessária
- Métricas de desempenho e indicadores-chave
AVALIAR UMA ESTRATÉGIA DE CUSTOMER EXPERIENCE
- Como medir os resultados
- Que modelo de avaliação utilizar?
- Quais os timings para efetuar esta avaliação?
- Monitorizar e avaliar o nível dos pontos de contacto com o cliente
- Medir o ROI da estratégia de CX
- Como garantir que se tem uma empresa customer centric
Duração
Formador
Business Case
São vários os clientes Abilways que têm optado por estimular a aprendizagem das suas equipas com este percurso de formação. Apresentamos-lhe um business case com a descrição sumária do contexto da necessidade, da solução Abilways e metodologia usada, bem como do impacto obtido. Inspire-se!
Percurso de formação com o objetivo de desenvolver, melhorar e otimizar o CEM – customer experience management nas equipas envolvidas no serviço de pós-venda.
