CUSTOMER EXPERIENCE
CONTEXTO
A NOVA SBE, fruto da mudança de estratégia e cultura organizacional, pretendeu fazer uma aposta clara na qualidade do serviço e no atendimento que presta aos seus alunos. Para tal, foi necessário identificar e promover a utilização de fatores diferenciadores na experiência do cliente e a partir daí implementar uma estratégia de atendimento ao cliente de excelência dirigida a cerca de 80 colaboradores das áreas de suporte.
SOLUÇÃO ABILWAYS PORTUGAL
Ação de formação presencial desenvolvida com recurso à gamification, com a duração de 2 dias, antecedidos de atividades que têm por base a pedagogia inversa, convidando os participantes a refletir, numa fase anterior à formação em sala, acerca da temática do atendimento e da qualidade de serviço.
METODOLOGIA
Baseada na metodologia play & learn e através do jogo ‘Os Exploradores®’ desenvolvido pela Abilways Portugal, os participantes são comprometidos com o seu próprio processo de desenvolvimento, de forma lúdica e divertida. Em torno de uma narrativa original, os conceitos teóricos são explicados sob a forma de regras do jogo e aplicados em várias provas: perguntas, role plays, estudos de caso, cenarização entre outras.
IMPACTO OBTIDO
Identificar os fatores diferenciadores na experiência do cliente nas diferentes áreas de suporte da NOVA SBE, definir táticas para construir uma relação emocional com os clientes e utilizar técnicas para potenciar o envolvimento do cliente com a marca e aumentar a sua satisfação, iniciando assim a implementação de um modelo que seja ‘Customer Experience Life Changing’.
