GERIR A RELAÇÃO COM O CLIENTE 2.0
- Atendimento e Relação Cliente
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Dirigindo-se a responsáveis de atendimento ao cliente e customer experience, a formação Gerir a Relação com o Cliente 2.0 tem como objetivo perceber quais os diferentes tipos de clientes, como superar a expectativa do cliente, a importância da imagem da empresa, a relação com o cliente nas redes sociais, saber as várias estratégias de comunicação e que soluções inteligentes a adotar perante clientes difíceis.
Objetivos da formação Gerir a Relação com o Cliente 2.0
- Utilizar técnicas de feedback como ferramenta de gestão
- Aumentar a qualidade do serviço para conseguir os níveis de exigência que os clientes pretendem
- Integrar da melhor forma os diferentes canais de relação com o cliente, para dar respostas mais rápidas e eficazes aos seus clientes
- Identificar estratégias de comunicação a adotar no relacionamento com o cliente
A Quem se Dirige
Responsáveis de atendimento ao cliente e customer experience
Programa
DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES
- Formas de contacto com a empresa
- Tipo de queixas e reclamações
- Respostas dadas e esperadas
FATORES PARA TER UM CLIENTE SATISFEITO
- Como superar a expectativa do cliente
- Identificar a perceção de valor
- Índice de satisfação do cliente
A IMPORTÂNCIA DA IMAGEM DA EMPRESA NA RELAÇÃO COM O CLIENTE
- Como dar uma melhor imagem da nossa empresa através do contacto com os clientes
- Diferentes formas de contacto: telefone, email, web, social media, publicidade, etc.
A RELAÇÃO COM O CLIENTE NAS REDES SOCIAIS
- Gestão da relação nos diferentes canais
- Como gerir e recolher informação
- Como responder através dos diferentes canais: redes sociais, blogues, sites, fóruns, etc…
ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO
- Escuta ativa
- Formas de cortesia
- Evitar silêncios
- Reformular frases do cliente
- Adaptar a linguagem ao interlocutor
SOLUÇÕES INTELIGENTES PARA ADOTAR PERANTE CLIENTES DIFÍCEIS
- Assertividade, empatia, estilo, autocontrolo
- Ponto de vista do cliente: frustração e expectativas
- Como tratar as pessoas/empresas conflituosas e problemáticas
Metodologia da formação Gerir a Relação com o Cliente 2.0
Formação prática que permite aos participantes identificar todos os fatores que podem otimizar a relação com o cliente e aumentar o seu grau de satisfação.
Formador
Valdemar Pires – Especialista na área de contact center
Com experiência em gestão de equipas, coordenação de qualidade de serviço e gestão de modelos de avaliação de customer service – frontoffice e backoffice. Também na área de serviço ao cliente, definição de estratégia e modelos de comunicação e abordagem comercial; Gestão de campanhas comerciais e performance de resultados; Auditing e consultoria; Gestão de recrutamento e formação; Desenvolvimento de modelos de avaliação, gestão e empowerment de equipas; Estratégia de comunicação de marca, posicionamento e análise de concorrência. Atualmente, é coordenador da área corporate website management, Direção de Marketing – Departamento de Canais Montepio. Gestor de Projetos de Design Estratégico e Social Media na agência Addaptcreative. Responsável pelo desenvolvimento e coordenação de projetos online; Dinamização e gestão de conteúdos digitais e definição da estratégia de comunicação. Tem Licenciatura em Arquitetura, ULHT Lisboa. Gestão e Administração Pública, ISCSP Lisboa.
- Utilizar técnicas de feedback como ferramenta de gestão
- Aumentar a qualidade do serviço para conseguir os níveis de exigência que os clientes pretendem
- Integrar da melhor forma os diferentes canais de relação com o cliente, para dar respostas mais rápidas e eficazes aos seus clientes
- Identificar estratégias de comunicação a adotar no relacionamento com o cliente
Diretores, chefes de departamento, supervisores de equipas, quadros superiores das áreas de serviço de apoio a clientes, de call e contact centers.
DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES
- Formas de contacto com a empresa
- Tipo de queixas e reclamações
- Respostas dadas e esperadas
FATORES PARA TER UM CLIENTE SATISFEITO
- Como superar a expectativa do cliente
- Identificar a perceção de valor
- Índice de satisfação do cliente
A IMPORTÂNCIA DA IMAGEM DA EMPRESA NA RELAÇÃO COM O CLIENTE
- Como dar uma melhor imagem da nossa empresa através do contacto com os clientes
- Diferentes formas de contato: telefone, email, web, social media, publicidade, etc.
A RELAÇÃO COM O CLIENTE NAS REDES SOCIAIS
- Gestão da relação nos diferentes canais
- Como gerir e recolher informação
- Como responder através dos diferentes canais: redes sociais, blogues, sites, fóruns, etc…
ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO
- Escuta ativa
- Formas de cortesia
- Evitar silêncios
- Reformular frases do cliente
- Adaptar a linguagem ao interlocutor
SOLUÇÕES INTELIGENTES PARA ADOTAR PERANTE CLIENTES DIFÍCEIS
- Assertividade, empatia, estilo, autocontrolo
- Ponto de vista do cliente: frustração e expectativas
- Como tratar as pessoas/empresas conflituosas e problemáticas
Formação prática que permite aos participantes identificar todos os fatores que podem otimizar a relação com o cliente e aumentar o seu grau de satisfação.
Valdemar Pires – Especialista na área de contact center
Com experiência em gestão de equipas, coordenação de qualidade de serviço e gestão de modelos de avaliação de customer service – frontoffice e backoffice. Também na área de serviço ao cliente, definição de estratégia e modelos de comunicação e abordagem comercial; Gestão de campanhas comerciais e performance de resultados; Auditing e consultoria; Gestão de recrutamento e formação; Desenvolvimento de modelos de avaliação, gestão e empowerment de equipas; Estratégia de comunicação de marca, posicionamento e análise de concorrência. Atualmente, é coordenador da área corporate website management, Direção de Marketing – Departamento de Canais Montepio. Gestor de Projetos de Design Estratégico e Social Media na agência Addaptcreative. Responsável pelo desenvolvimento e coordenação de projetos online; Dinamização e gestão de conteúdos digitais e definição da estratégia de comunicação. Tem Licenciatura em Arquitetura, ULHT Lisboa. Gestão e Administração Pública, ISCSP Lisboa.
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