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Serviço de excelência ao cliente?

Sabia que basta um simples pestanejar para que criemos (ou não) empatia com alguém que vemos pela primeira vez? A verdade é que a primeira imagem pode ser gerada assim – em frações de segundo, o que pode ser especialmente determinante no dia a dia de quem se move no seio empresarial, mas que ganha contornos especiais na área do atendimento ao cliente.

A forma como alguém nos recebe do outro lado do balcão é essencial para a imagem que criamos do profissional e da marca. O contacto ocular, o sorriso na voz e a disponibilidade manifestada são ‘pequenos’ detalhes que fazem toda a diferença. Da mesma forma que a voz do outro lado da linha pode determinar o tom de toda a conversação.

A qualidade da quantidade

A área do customer service retém uma cada vez maior atenção por parte das empresas, que procuram oferecer o mais adequado serviço a quem lhes garante a rentabilidade: os consumidores. No entanto, é ainda comum vermos as redes sociais e os fóruns de consumo inundados de clientes insatisfeitos em relação à forma como as marcas os atendem. A antipatia, a indisponibilidade, a pressa no atendimento e a pressão à compra são alguns dos aspetos que mais se repetem nestes “centros de desabafo”.

Obviamente que tudo isto pode ser justificado. O atendimento ao cliente é, de facto, uma das áreas mais sensíveis de qualquer empresa. A pressão que os gestores de contacto sofrem chega a roçar o irreal. O número de clientes que tem de ser atendido por hora e o número de vendas que tem de ser efetivado por semana são apenas pormenores da rotina de quem está atrás de um balcão ou de uma linha telefónica.

E é por isso que está na hora de as empresas começarem a equacionar os seus sistemas de atendimento ao cliente. O facto de se cumprirem objetivos não quer dizer que o estejam a fazer com qualidade. O facto de materializarem vendas não significa que garantam fidelidade. E muito menos satisfação.

Formar ou apoiar?

Podemos ser todos parte de empresas. Mas somos todos, também e antes de mais, clientes. E, como tal, conseguimos perceber o que é que – para além de quaisquer estatísticas e métricas – nos serve da parte de quem nos oferece um produto ou um serviço. Sabemos o que nos gera satisfação. O que nos faz voltar a procurar determinada marca ou empresa.

A comunicação é, a par com a organização e a logística, uma das áreas mais importantes do serviço ao cliente. E é, também, uma das áreas mais descuradas. Ainda que as empresas contemplem nos seus manuais de normas e de procedimentos a importância desta área, a verdade é que nem sempre conseguem garantir simpatia, empatia e assertividade no atendimento – tudo aquilo que faz com que o cliente volte a nossa casa.

Não adianta, no entanto, lotar o tempo dos colaboradores com formações em técnicas de atendimento e excelência no serviço ao cliente se não lhes dermos condições para que exerçam as suas funções. De que vale reforçar a importância do sorriso e da disponibilidade se, na prática, o profissional tem cinco minutos para atender 10 clientes, ficando com dezenas de outros em fila de espera?

É, de facto, uma luta quase tão utópica quanto a velha discussão do ovo e da galinha: “como é que se investe no reforço da equipa sem aumento de vendas?” versus “como é que se aumenta (ou mantém) vendas sem esse reforço qualitativo?”.

Basta, realmente, um simples pestanejar para que criemos (ou não) empatia com alguém que vemos pela primeira vez. Temos é de garantir que quem recebe um cliente tem tempo, condições e estrutura para aproveitar esse curto espaço de tempo para esboçar, sequer, um sorriso.

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