Por que razão a relação com o cliente melhora substancialmente no exercício da escuta ativa? É simples, porque pressupõe estar presente na conversa e empatia com o outro e este é o primeiro passo para uma relação duradoura.
Ao ouvir verdadeiramente o cliente, as suas necessidades e expectativas ficam claras e são mais facilmente satisfeitas
Ao ouvir verdadeiramente o cliente, as suas necessidades e expectativas ficam claras e são mais facilmente satisfeitas, é por esta razão que, mais do que uma ferramenta de comunicação, a escuta ativa é uma atitude.
Na escuta ativa, ouvir significa
- Manter sempre o contacto visual e uma linguagem não verbal aberta
- Observar a linguagem não-verbal, como o tom de voz, expressões faciais e gestos, só desta forma é possível captar o significado completo da mensagem
- Não interromper enquanto o cliente fala
- Fazer perguntas que demostrem interesse por aquilo que está a ser dito pelo cliente e que permitam clarificar as suas necessidades
- Confirmar se aquilo que entendeu corresponde ao que de facto o cliente quis dizer
- Demonstrar empatia e interesse genuíno
Toda a atenção está focada no cliente, significa ouvir, não apenas as palavras que diz, como também a linguagem não verbal que manifesta e as emoções que transmite
Toda a atenção está focada no cliente, significa ouvir, não apenas as palavras que diz, como também a linguagem não verbal que manifesta e as emoções que transmite. É de tudo isto que é possível extrair informações que servirão de base à construção de soluções customizadas e dar ao cliente as respostas personalizadas que realmente necessita.
Este interesse genuíno em resolver os problemas do cliente é porta de entrada para a sua fidelização.
Quando o cliente sente que está a ser ouvido e compreendido, desenvolve maior confiança na pessoa ou na empresa com quem está a interagir
Quais são os benefícios da escuta ativa na relação com o cliente
- Cria confiança
Quando o cliente sente que está a ser ouvido e compreendido, desenvolve maior confiança na pessoa ou na empresa com quem está a interagir. - Permite compreender profundamente as necessidades do cliente
A escuta ativa permite identificar com precisão aquilo que o cliente realmente precisa, mesmo que ele próprio não o expresse de forma clara. - Agiliza a identificação de soluções personalizadas e resolve os problemas com eficácia
Ao ouvir com atenção, é mais fácil propor soluções adequadas e personalizadas, o que melhora a satisfação do cliente. - Reduz os conflitos e mal-entendidos
A maioria dos conflitos resulta de falhas de comunicação. A escuta ativa ajuda a evitar mal-entendidos, mostrando respeito e valorização da opinião do cliente. - Tem o foco na melhoria contínua
O feedback genuíno obtido através da escuta ativa é uma fonte valiosa para melhorar produtos, serviços e processos internos.
Fidelizar clientes significa ouvir, compreender e responder com empatia
A escuta ativa, mais do que uma técnica de comunicação é uma atitude de valor acrescentado na construção de relações sólidas com o cliente. É esta capacidade de personalizar e demonstrar preocupação em oferecer valor real, que faz crescer a reputação da empresa, tornando-a uma referência no sector em que atua. Fidelizar clientes significa ouvir, compreender e responder com empatia.
BUSINESS CASE
Escuta ativa para um relacionamento eficaz com o cliente
