MAKE ME SMILE – FIDELIZAÇÃO E ACOLHIMENTO

Objetivos da formação Make Me Smile – Fidelização e Acolhimento

• Utilizar técnicas de feedback como ferramenta de gestão
• Saber em que medida os seus colaboradores ‘vestem a camisola’ e como pode trabalhar a fidelização dos seus clientes
• Como construir uma relação estável e sólida numa base de confiança e comunicação
• Criar um programa de atendimento, focado na fidelização do cliente

A Quem se Dirige

Profissionais cuja função implique o contacto direto com o cliente.

Programa

A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE E A SUA IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA

• As exigências dos clientes no acolhimento presencial de qualidade
• Valorizar a imagem da empresa
• A noção de qualidade de serviço e a fidelização do cliente
• Práticas que podem levar à satisfação do cliente

VANTAGENS DA FIDELIZAÇÃO

• Múltiplas compras (maior valor individual)
• Probabilidade do cliente leal pagar um preço mais alto
• Oportunidade de oferecer outros produtos e serviços (aumento do consumo)
• Propaganda boca a boca favorável
• Custos de prospeção reduzidos

AS ETAPAS DA FIDELIZAÇÃO

• Conhecer o cliente
• Estabelecer relações fortes
• Ser criativo na procura de motivos para o contacto
• Fazer o cliente sentir-se especial
• Definir a linguagem mais adequada para comunicar com o cliente
• A comunicação verbal e não verbal
• Ser proativo nas situações difíceis e imprevistas
• Antecipar e gerir situações complicadas

CAPITALIZAR O PÓS-VENDA

• Envio de informação periódica ao cliente, como informação e lançamento de produtos
• Contacto periódico com o cliente para recolha de follow-up
• Manter sempre “uma porta aberta”

MANTER AS PROMESSAS FEITAS AO CLIENTE

• Preservar a relação em situações difíceis
• Demonstrar respeito e consideração pelo cliente
• Aconselhar corretamente o cliente para ter sucesso em negócios sucessivos

Metodologia da formação Make Me Smile – Fidelização e Acolhimento

Formador