RAPID TRAINING PARA SUPERVISORES DE CONTACT CENTERS

Objetivos do Training para Supervisores de Contact Centers

• Utilizar técnicas de feedback como ferramenta de gestão
• Identificar as competências-chave para ser um líder de sucesso
• Reconhecer o impacto da comunicação e da não comunicação no desenvolvimento da equipa
• Saber como e quando comunicar o feedback diário no trabalho de contact center
• Identificar ferramentas de coaching para mobilizar e incentivar a equipa
• Estabelecer objetivos quantitativos e qualitativos de serviço
• Compreender que indicadores de desempenho utilizar na gestão e avaliação da equipa
• Saber como planear e organizar as equipas
• Utilizar a formação para supervisores de contact center para analisar como apresentar resultados do serviço ao cliente

A Quem se Dirige

• Supervisores de contact center
• Responsáveis de equipas de contact center
• Qualquer pessoa que gere uma equipa na área do contact center / customer care

Programa

MÓDULO 1 – LIDERANÇA

• Clarificar a missão, objetivos e responsabilidades do supervisor dentro da equipa
• Definir o papel da liderança na obtenção de um serviço de excelência
• Identificar que tipo de líder é?
• Identificar estilos de liderança ideal em função de cada colaborador
• Definir as competências-chave de um líder de sucesso, dentro dos quadrantes da inteligência emocional: auto-conhecimento/ auto-gestão/ compreensão de outros e gestão de relações

MÓDULO 2 – COMUNICAÇÃO

• Identificar o seu estilo de comunicação
• Reconhecer o impacto da comunicação e da não-comunicação no desenvolvimento da equipa
• Desenvolver técnicas de PNL – Programação Neurolinguística como ferramenta de otimização da comunicação, na supervisão da sua equipa
• Desenvolver a escuta ativa

MÓDULO 3 – FEEDBACK

• Reconhecer o impacto do feedback diário no trabalho de contact center
• Saber como e quando comunicar o feedback

MÓDULO 4 – MOTIVAÇÃO DA EQUIPA

• Formular objetivos motivadores (PNL)
• Utilizar ferramentas de coaching para mobilizar e incentivar a equipa
• Promover o acompanhamento e controlo do desenvolvimento da equipa (plano de ação, reuniões periódicas…)

MÓDULO 5 – GESTÃO DE SERVIÇO E QUALIDADE

• Definir uma estratégia e cultura de qualidade
• O impacto e integração das novas plataformas – social media center
• Estabelecer objetivos quantitativos e qualitativos
• Implementar um barómetro de qualidade
• Gerir e monitorizar os principais indicadores de eficiência / produtividade
• Gerir e monitorizar os principais indicadores de satisfação/qualidade
• Identificar e implementar um plano de medidas de alinhamento contínuo com os objetivos internos, política de qualidade e o feedback dos clientes e equipas

MÓDULO 6 – AVALIAÇÃO E DINAMIZAÇÃO DE DESEMPENHO

• A avaliação de desempenho e a gestão de motivação das equipas
• Conhecer, compreender e definir indicadores – chave de performance individuais e de equipa
• Estabelecer uma política de avaliação, dinamização e alavancagem dos resultados

MÓDULO 7 – GESTÃO OPERACIONAL DE SERVIÇO E EQUIPAS

• Os novos desafios face às novas plataformas de comunicação e contato com os clientes
• Análise de benchmarking e determinação de objetivos
• Planeamento e organização das equipas
• Gestão do turn over
• Definição de prioridades e planos de ação

MÓDULO 8 – REPORTING E IMPLEMENTAÇÃO

• Definição dos diversos níveis e formatos de relatórios
• Apresentação e comunicação dos resultados para os diversos destinatários da organização
• Definição de um plano de implementação e medição de impactos
• O recurso e importância das novas plataformas para a comunicação de resultados e engagement organizacional

Metodologia do Training para Supervisores de Contact Centers

Formação prática para desenvolver competências e ajudar a identificar as ferramentas necessárias para os supervisores e gestores de equipas de contact centers aplicarem na gestão do seu dia-a-dia.
Realização de exercícios práticos e vivenciais. Análise de estudos de caso e definição de planos de ação.

Formadores

Gisela Ribeiro

É consultora sénior com larga experiência em formação presencial, On The job e Coaching. Ministra formações em várias áreas como Liderança, Qualidade de serviço no Atendimento ao cliente , Comunicação Assertiva, Comunicação Empática, Técnicas de Apresentação, Relacionamento Interpessoal, Gestão do Tempo, Gestão do Stress, Gestão de Equipas, entre outros.
Possui uma Licenciatura em Ciências da Comunicação, na vertente de Comunicação Institucional, e apostou sempre na sua formação profissional frequentando cursos na Universidade Integrada do Ceará, no Brasil, sobre “Criatividade e Geração de Ideias “, Técnicas de Motivação e Auto Estima, Marketing Pessoal, empreendedorismo, entre outros.

Valdemar Pires | Especialista na área de contact center

Com experiência em gestão de equipas, coordenação de qualidade de serviço e gestão de modelos de avaliação de customer service – frontoffice e backoffice. Também na área de serviço ao cliente, definição de estratégia e modelos de comunicação e abordagem comercial; Gestão de campanhas comerciais e performance de resultados; Auditing e consultoria; Gestão de recrutamento e formação; Desenvolvimento de modelos de avaliação, gestão e empowerment de equipas; Estratégia de comunicação de marca, posicionamento e análise de concorrência. Actualmente, é coordenador da área corporate website management, Direcção de Marketing – Departamento de Canais Montepio. Gestor de Projectos de Design Estratégico e Social Media na agência Addaptcreative. Responsável pelo desenvolvimento e coordenação de projectos online; Dinamização e gestão de conteúdos digitais e definição da estratégia de comunicação. Tem Licenciatura em Arquitectura, ULHT Lisboa. Gestão e Administração Pública, ISCSP Lisboa.