GERIR EQUIPAS DE CALL CENTER

Objetivos da formação Gerir Equipas de Call Center

• Saber como liderar eficazmente uma equipa de call center
• Analisar os fatores motivacionais de uma equipa de call center e o seu impacto na produtividade
• Analisar a influência da comunicação eficaz acompanhada de feedback na gestão de uma equipa de call center

A Quem se Dirige

• Diretores
• Chefes de departamento
• Supervisores de equipas
• Quadros superiores das áreas de serviço de apoio a clientes, de call e contact centers

Programa

COMO ORGANIZAR O CALL CENTER

• Tipos de organização de equipas
• Heterogeneidade vs homogeneidade
• Dimensão e rácio de controlo (span of control)
• A distribuição de tarefas e funções tendo em conta o perfil do operador

COMO LIDERAR UMA EQUIPA DE CALL CENTER

• O funcionamento dos grupos e a importância de clarificar a missão, objetivos e responsabilidades
• Tipos de líder: que líder sou eu?
• Identificar estilos de liderança em função de cada colaborador
• A importância de uma liderança que motive os colaboradores
• Fatores que influenciam o desempenho de uma equipa

COMO MOTIVAR E MANTER MOTIVADA A EQUIPA

• Definição de objetivos motivadores
• Promover o acompanhamento e controlo do desenvolvimento da equipa
• Como potenciar as competências individuais em benefício de todos: Gerir cada eu e a equipa
• Qual o impacto da satisfação dos colaboradores na produtividade, rotatividade, absentismo e custos
•  Empowerment: qual o nível certo?
• A gestão de conflitos
• A importância da avaliação de desempenho para uma equipa

COMUNICAÇÃO

• Identificar o seu estilo de comunicação
• Reconhecer o impacto da comunicação e da não comunicação no desenvolvimento da equipa
• Desenvolver a escuta ativa

FEEDBACK

• Para que serve
• Tipos de feedback
• O papel do feedback na motivação da equipa
• Trocar informação, dar confiança e ouvir
• Formular claramente os objetivos e os resultados esperados
• Obter um compromisso antes de concluir positivamente
• Gerir as críticas, objeções e as resistências

Metodologia da formação Gerir Equipas de Call Center

Durante a formação os temas propostos serão desenvolvidos de forma teórica e prática, recorrendo à utilização de “case studies” e exercícios práticos para consolidação de conceitos.

Formador

Gisela Ribeiro

É consultora sénior com larga experiência em formação presencial, On The job e Coaching. Ministra formações em várias áreas como Liderança, Qualidade de serviço no Atendimento ao cliente , Comunicação Assertiva, Comunicação Empática, Técnicas de Apresentação, Relacionamento Interpessoal, Gestão do Tempo, Gestão do Stress, Gestão de Equipas, entre outros.
Possui uma Licenciatura em Ciências da Comunicação, na vertente de Comunicação Institucional, e apostou sempre na sua formação profissional frequentando cursos na Universidade Integrada do Ceará, no Brasil, sobre “Criatividade e Geração de Ideias “, Técnicas de Motivação e Auto Estima, Marketing Pessoal, empreendedorismo, entre outros.