Gerir Equipas de Call Center

Formador Ana Paredes
Categorias Best of, Call Centers, Liderança e Gestão de Equipas, Liderança e Gestão de Equipas, Management
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Dirigida a responsáveis de equipas de call centers, com a formação Gerir Equipas de Call Center irá saber como liderar uma equipa de call center, analisar os fatores motivacionais da equipa e analisar a influência da comunicação eficaz acompanhada de feedback na gestão de uma equipa de call center.

Objetivos

Saber como liderar eficazmente uma equipa de call center
Analisar os fatores motivacionais de uma equipa de call center e o seu impacto na produtividade
Analisar a influência da comunicação eficaz acompanhada de feedback na gestão de uma equipa de call center

Metodologia

Durante a formação os temas propostos serão desenvolvidos de forma teórica e prática, recorrendo à utilização de “case studies” e exercícios práticos para consolidação de conceitos.

Programa

COMO ORGANIZAR O CALL CENTER

Tipos de organização de equipas
Heterogeneidade vs homogeneidade
Dimensão e rácio de controlo (span of control)
A distribuição de tarefas e funções tendo em conta o perfil do operador

COMO LIDERAR UMA EQUIPA DE CALL CENTER

O funcionamento dos grupos e a importância de clarificar a missão, objetivos e responsabilidades
Tipos de líder: que líder sou eu?
Identificar estilos de liderança em função de cada colaborador
A importância de uma liderança que motive os colaboradores
Fatores que influenciam o desempenho de uma equipa

COMO MOTIVAR E MANTER MOTIVADA A EQUIPA

Definição de objetivos motivadores
Promover o acompanhamento e controlo do desenvolvimento da equipa
Como potenciar as competências individuais em benefício de todos: Gerir cada eu e a equipa
Qual o impacto da satisfação dos colaboradores na produtividade, rotatividade, absentismo e custos
Empowerment: qual o nível certo?
A gestão de conflitos
A importância da avaliação de desempenho para uma equipa

COMUNICAÇÃO

Identificar o seu estilo de comunicação
Reconhecer o impacto da comunicação e da não comunicação no desenvolvimento da equipa
Desenvolver a escuta ativa

FEEDBACK

Para que serve
Tipos de feedback
O papel do feedback na motivação da equipa
Trocar informação, dar confiança e ouvir
Formular claramente os objetivos e os resultados esperados
Obter um compromisso antes de concluir positivamente
Gerir as críticas, objeções e as resistências

Duração

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Formador

Gisela Ribeiro

É consultora sénior com larga experiência em formação presencial, On The job e Coaching. Ministra formações em várias áreas como Liderança, Qualidade de serviço no Atendimento ao cliente , Comunicação Assertiva, Comunicação Empática, Técnicas de Apresentação, Relacionamento Interpessoal, Gestão do Tempo, Gestão do Stress, Gestão de Equipas, entre outros.
Possui uma Licenciatura em Ciências da Comunicação, na vertente de Comunicação Institucional, e apostou sempre na sua formação profissional frequentando cursos na Universidade Integrada do Ceará, no Brasil, sobre “Criatividade e Geração de Ideias “, Técnicas de Motivação e Auto Estima, Marketing Pessoal, empreendedorismo, entre outros.

Objetivos da formação Gerir Equipas de Call Center

Saber como liderar eficazmente uma equipa de call center
Analisar os fatores motivacionais de uma equipa de call center e o seu impacto na produtividade
Analisar a influência da comunicação eficaz acompanhada de feedback na gestão de uma equipa de call center

Metodologia da formação Gerir Equipas de Call Center