CALL ME – EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO

Objetivos da formação Call Me – Excelência no Atendimento Telefónico

• Utilizar técnicas de feedback como ferramenta de gestão
• Reconhecer a importância de um atendimento de excelência
• Utilizar estratégias para prestar um serviço de excelência ao telefone ao cliente
• Gerir situações delicadas (reclamações, más notícias, erros e irritabilidade do cliente)

Metodologia da formação Call Me – Excelência no Atendimento Telefónico

Neste programa será realizado um conjunto de gravações áudio, respetiva audição e análise, para que os participantes da ação identifiquem os comportamentos críticos para o sucesso de um bom serviço ao cliente. Realização de um plano de ação individual.

Programa – Formação CALL ME – Excelência no Atendimento Telefónico

O IMPACTO DA QUALIDADE DO SERVIÇO AO CLIENTE NA IMAGEM DO PROFISSIONAL (E DA ORGANIZAÇÃO)

• As exigências e necessidades do cliente no atendimento telefónico
• A complexidade da produção de um serviço de excelência
• Os momentos de um serviço de atendimento de qualidade

A GESTÃO DAS EMOÇÕES NA PRESTAÇÃO DE UM SERVIÇO AO CLIENTE

• Como funcionam as emoções na prestação do serviço
• Estratégias para gerir as emoções (em situações de pressão)
• Profissionais felizes: como desenvolver o bem-estar para um serviço de qualidade prestar?

AS PRIMEIRAS IMPRESSÕES DE UM SERVIÇO EXCELENTE

• Os primeiros momentos: o que dizer e como dizer para criar uma primeira impressão extraordinária
• O impacto da linguagem não-verbal nas emoções e relação com o cliente

RELAÇÕES POSITIVAS

• Um contra o outro ou os dois do mesmo lado?
• Comunicar assertivamente para uma relação positiva
• Estratégias para gerar empatia ao telefone e liderar a conversação, mantendo uma relação de confiança
• Personalizar o contacto telefónico

DIAGNOSTICAR INTERESSES E NECESSIDADES

• A escuta ativa
• Técnica «virar do avesso» para encontrar níveis superiores de interesse
• As perguntas de valor
• Estratégias para despertar interesse

APRESENTAR SOLUÇÕES COM ENVOLVIMENTO

• A magia da linguagem verbal na apresentação de soluções: linguagem positiva, segura, clara, envolvente e cordial

AS ÚLTIMAS IMPRESSÕES

• Técnicas de acordo
• Os últimos momentos: o que dizer e como dizer para deixar uma última impressão extraordinária

TÉCNICAS ESPECÍFICAS

• Identificar e filtrar as chamadas
• Deixar em espera e transferir a chamada
• Acompanhamento da chamada

AS ESTRATÉGIAS PARA SITUAÇÕES DELICADAS

• Gerir reclamações telefónicas
• Como dar uma má notícia (ou quando não tem a solução que o cliente deseja)
• O que fazer quando o cliente está errado?
• Como gerir as emoções do cliente?

Duração

Formador