PLEASE COMPLAIN – GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

• Utilizar técnicas de feedback como ferramenta de gestão
• Analisar rapidamente a reclamação
• Propor uma solução que convença o cliente
• Gerir o stress e os conflitos

Exercícios práticos com aplicação direta em ambiente profissional.

ELEMENTOS FUNDAMENTAIS PARA UMA GESTÃO DE RECLAMAÇÕES EFICAZ

• Conceito de reclamação
• Como identificar e interpretar as situações de reclamação
• A gestão de expetativas e as motivações do cliente
• Gerir o processo de reclamação (teoria e prática)
• Classificação e metodologias a adotar

A GESTÃO DE RECLAMAÇÕES COMO FORMA DE RESOLUÇÃO DE SITUAÇÕES DE INSATISFAÇÃO

• Organização do tratamento de reclamações
  – Planeamento
  – Análise e tratamento
  – Comunicação  da resposta/solução
  – Gestão eficaz do tempo de resolução
  – Avaliação global do processo
  – Erros a evitar
• Como melhorar os processos já existentes
• Avaliação da eficácia dos processos de tratamento de reclamações

A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DE RECLAMAÇÕES NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

• Como fidelizar através de uma reclamação
•  A resposta eficaz, motivadora de satisfação
•  A reclamação como uma oportunidade de avaliação dos serviços
• O processo de reconquista do cliente insatisfeito

ENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL NA GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

• Como envolver todas as áreas da organização nos processos
• A importância da formação adequada
• Minimizar o efeito negativo da reclamação nos colaboradores
• A avaliação e partilha de resultados
• A reclamação como forma de avaliação de produtos e serviços

CANAIS DE RECEÇÃO E GESTÃO DE RECLAMAÇÕES: OS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO

COMPORTAMENTOS E FORMAS DE COMUNICAR

•  Comportamentos a adotar em situações de reclamação
• Estratégias de comunicação a aplicar
• Gerir a insatisfação e a desmotivação
  – Dos clientes
  – Dos colaboradores

Sónia Karitsis

É formadora Sénior nas áreas da Liderança & Management, Desenvolvimento Pessoal, Vendas e Relação com o Cliente.
É especialista na facilitação e treino de competências relacionais e de gestão de recursos humanos em contextos organizacionais diversos – retalho, indústria, banca e serviços.
Desde de 1997 está ligada ao setor da formação assumindo funções variadas, desde a coordenação técnico pedagógica, a gestão de projetos formativos, o diagnóstico, a execução, e o acompanhamento e medição do impacto da aprendizagem.
Desempenhou funções de Customer Service Manager em organizações nos setores Automóvel, Consultoria e RH.
Licenciada em Psicologia pelo ISPA.