GESTÃO DE COBRANÇAS E RECUPERAÇÃO DE CRÉDITOS

• Utilizar técnicas de feedback como ferramenta de gestão
• Compreender a relação entre o cliente e a empresa em caso de incobráveis
• Estruturar a forma de enviar lembretes para solicitar o pagamento
• Saber alternar entre o rigor e a compreensão
• Adaptar os argumentos a cada fase e cliente

Elaboração de argumentos específicos baseados no setor e ambiente profissional dos participantes. Exercícios de role-play.

ACELERAR O PAGAMENTO DOS CLIENTES: UMA PRIORIDADE DA EMPRESA

• Os principais aspetos financeiros e comerciais da gestão de cobranças
• Procedimentos eficazes para gerir os incobráveis
• Segmentar os clientes segundo o perfil (cliente público, cliente privado, maus pagadores, pagadores atrasados)
• Estabelecer prioridades e organizar os lembretes que se enviam aos clientes
• Variar as formas de contato e lembretes (telefone, correio, visitas, email, etc.)

ESTRUTURAR DE FORMA EFICAZ A CHAMADA PARA RECORDAR A GESTÃO DO PAGAMENTO

• Entender o contexto do cliente e personalizar a chamada segundo a sua situação
• Saber conduzir o cliente para que este reconheça a sua dívida
• Fazer com que seja o próprio cliente a propor uma solução para o pagamento
• Ser direto, sem ser autoritário e mostrar-se muito firme e com proposta planeada
• Fechar bem o acordo, a forma e a duração do pagamento

ADAPTAR O DISCURSO EM FUNÇÃO DO COMPORTAMENTO DO CLIENTE E DE CADA SITUAÇÃO ESPECÍFICA

• Distinguir os diferentes comportamentos de um cliente
• Adaptar uma atitude adequada segundo um tipo de cliente: compreensivo, pedagogo, sério, direto, inflexível
• Escolher bem as palavras e o tom de voz: formas de expressão
• Gerir a agressividade e reações extremas

FAZER O SEGUIMENTO DOS CLIENTES

• Elaborar uma agenda com os clientes já contatados e com os que se vão contatar pela primeira vez
• Organizar e estruturar os contatos
• Ser rápido e persistente, não se deixar desmotivar pelo atraso
• Preparar e fazer o seguimento dos expedientes mais conflituosos

Valdemar Pires, Especialista na área de relação com cliente

É consultor e formador desde 1998 nas áreas de comunicação, gestão da relação com o cliente, gestão de equipas, pessoas e projetos, relações públicas e organização de eventos.
Responsável pelo desenvolvimento e gestão de projetos em Portugal de projetos que envolvem marketing, advertising, content, targeting e posicionamento.
Fundador e Diretor de Estratégia da agência de advertising THE AD STORE PORTUGAL e do projeto de coworking COWORK SINTRA | VIRTUAL OFFICE.
Foi Coordenador de Projetos nas áreas de Plataformas Digitais & Website Management no setor da banca.
Professor convidado nas áreas de Marketing Digital, Customer Experience e E-Commerce Strategy no Instituto Superior de Gestão.
Licenciado em Arquitectura pela Universidade Lusófona.