GESTÃO EQUIPAS TELEVENDAS

Objetivos da formação Gestão Equipas Televendas

• Utilizar técnicas de feedback como ferramenta de gestão
• Gerir uma equipa de venda à distância
• Desenvolver ações de televenda eficazes

A Quem se Dirige

Responsáveis de unidades de televendas

Programa

O MANAGER DA EQUIPA DE TELEVENDA

• Os objetivos em função dos clientes
• Conhecer os diferentes estilos de gestão de equipas
• Aplicar os diferentes estilos de gestão de equipas, em função de cada situação

TÉCNICAS DE MOTIVAÇÃO E SEGUIMENTO DE EQUIPAS DE TELEVENDAS

• A definição de objetivos quantitativos
  – Número de contactos por hora
  – Percentagem de acordos fechados

• Manter informados os teleoperadores
  – Transmitir informações-chave sobre as ações, objetivos, argumentos
  – Fomentar o conhecimento dos produtos ou serviços da empresa por parte dos teleoperadores

• Motivação no dia-a-dia, os desafios, o estímulo individual
• Fomentar o espírito e a coesão da equipa
• Assegurar a qualidade do discurso dos agentes e seus argumentos
• Seguimento quantitativo dos resultados segundo objetivos definidos anteriormente

FERRAMENTAS NECESSÁRIAS

• Análise de cada ação
• Contestações, lista de objeções e respostas pertinentes
• Criação de fichas de seguimento por cliente
• Ferramentas informáticas: base de dados, informações informatizadas, etc.
• Comunicar de forma regular e eficaz com os agentes e supervisores
• Ficar perto do trabalho dos agentes no dia-a-dia para percecionar possíveis tensões

GESTÃO DA INFORMAÇÃO

• Canalizar a informação recolhida para as áreas de marketing e comerciais
  – Taxas de êxito
  – Comentários de clientes
  – Propostas dos agentes

• Comunicar disfunções
  – Disfunções técnicas e funcionais
  – Ofertas de produtos e serviço
  – Sobrecarga de chamadas

• Fazer propostas de melhoria

Metodologia da formação Gestão Equipas Televendas

Formador