FORMAÇÃO DE FORMADORES DE CALL CENTER

Objetivos da Formação de Formadores de Call Center

• Conseguir desenvolver uma formação motivante e eficaz: da análise ao cenário pedagógico
• Realizar uma formação animada tendo em conta o seu próprio estilo de animação
• Projetar e implementar ferramentas de avaliação que permitem medir o ROI da formação

A Quem se Dirige

Esta formação profissional em Formação de formadores de Call Center dirige-se a qualquer pessoa com um papel de formador dentro da empresa ou com necessidade de reforçar as suas técnicas pedagógicas de animação/formadores ocasionais. Irão ser abordados vários temas como: análise de conceitos básicos da estrutura pedagógica, perceber o propósito da formação, que ferramentas/métodos usar na formação, como animar uma formação e, também, como avaliar uma formação.

Programa

ANALISAR OS CONCEITOS BÁSICOS DA ESTRUTURA PEDAGÓGICA

• Definir as qualificações exigidas para um formador no que respeita ao saber-fazer e saber -ser
• Definir os objetivos pedagógicos de uma formação
• Saber reforçar as mensagens fortes a passar na formação e as palavras-chave

PREPARAR A CONCEÇÃO E COMPREENDER AS NECESSIDADES DA FORMAÇÃO

• Situar o contexto e compreender o propósito da formação solicitada
• Definir as condições de sucesso da formação
• Identificar a montante as necessidades dos participantes
• Especificar os objetivos a atingir

IMPLEMENTAR FERRAMENTAS PEDAGÓGICAS

• Descobrir métodos ativos (estudo de caso / tentativa-erro / método interrogativo)
• Saber usar as ferramentas certas (estudos de caso, dramatizações, quizzes, brainstorming, …)
• Integrar o jogo na formação
• Criar um set para os jogos : cartas de baralho / cartazes / placas de jogo / desafios / quiz / Vídeo
• Otimizar os recursos logísticos (fornecimento de espaço, materiais educativos)

ANIMAR UMA FORMAÇÃO COM FACILIDADE

• Preparar-se bem, dominar o medo do palco
• Tranquilizar os participantes e suscitar o interesse e envolvimento
• Saber gerir o tempo
• Usar de forma fluida as ferramentas pedagógicas
• Conduzir os debriefings dos exercícios e o feedback
• Antecipar e gerir situações tensas em formação e dominar as dinâmicas de grupo
• Permitir que todos possam encontrar o seu lugar no grupo

AVALIAR OS RESULTADOS DA FORMAÇÃO

• Durante a duração da formação, avaliação a quente e a frio, avaliação sumativa, avaliação dos efeitos da formação

ADOTAR UMA POSTURA DE FORMADOR ORIENTADA PARA OS PARTICIPANTES

• Esclarecer o papel do formador
• Considerar estratégias de aprendizagem baseadas nos participantes e conseguir adaptar-se à sua audiência
• Ativar as chaves da pedagógica interativa

Metodologia da Formação de Formadores de Call Center

Colocar em pratica técnicas de animação lúdicas e originais. Utilizar ferramentas para desenvolver e animar uma formação com confiança.

Formador