VENDER E NEGOCIAR POR TELEFONE
- Vendas e Negociação
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A gestão da carteira de clientes por telefone pode ser uma tarefa complicada. A formação Vender e Negociar por Telefone permite-lhe desenvolver novas técnicas de comunicação que lhe permitam melhorar as vendas por telefone.
- Utilizar técnicas de feedback como ferramenta de gestão
- Adquirir técnicas de comunicação que permitam negociar ao telefone
- Desenvolver a atitude comercial para gerir melhor as relações com os clientes
ENQUADRAMENTO DO CONCEITO DE PNL (PROGRAMAÇÃO NEUROLINGUÍSTICA)
CONHECER-SE MELHOR PARA MELHOR VENDER
- Identificar o seu perfil comercial e relacional
- Identifique mensagens implícitas enviadas para o seu interlocutor
- Que qualidades relacionais fomentar durante um telefonema
- Que técnicas de venda pelo telefone se podem adquirir
COMO ESTABELECER RELAÇÕES CORDIAIS E DURADOURAS COM OS CLIENTES POR TELEFONE
- Os 3 tipos de venda por telefone
– Prospetiva
– De fidelização
– De “reconquista”
MELHORAR A TÉCNICA COMERCIAL
- Superar a “barreira das secretárias”
- Utilizar técnicas de comunicação comercial
– Escutar ativamente
– Fazer perguntas
– Saber gerir os silêncios
– Reformular: demonstrar que se entendeu a informação sem repetir de forma literal as palavras do seu interlocutor
- Argumentar “aqui e agora” em função dos objetivos e da motivação do cliente
- Quando e como concluir uma venda
MELHORAR A ATITUDE COMERCIAL
- O uso da voz para despertar interesse e gerar confiança, adaptar a entoação da voz, para o fim que se pretende
- Evitar palavras ambíguas e negativas
- Utilizar palavras positivas
- Não confundir amabilidade com familiaridade
- Saber tratar clientes agressivos e difíceis
- Gerir as reclamações
Valdemar Pires – Especialista na área de contact center
Com experiência em gestão de equipas, coordenação de qualidade de serviço e gestão de modelos de avaliação de customer service – frontoffice e backoffice. Também na área de serviço ao cliente, definição de estratégia e modelos de comunicação e abordagem comercial; Gestão de campanhas comerciais e performance de resultados; Auditing e consultoria; Gestão de recrutamento e formação; Desenvolvimento de modelos de avaliação, gestão e empowerment de equipas; Estratégia de comunicação de marca, posicionamento e análise de concorrência. Actualmente, é coordenador da área corporate website management, Direcção de Marketing – Departamento de Canais Montepio. Gestor de Projectos de Design Estratégico e Social Media na agência Addaptcreative. Responsável pelo desenvolvimento e coordenação de projectos online; Dinamização e gestão de conteúdos digitais e definição da estratégia de comunicação. Tem Licenciatura em Arquitectura, ULHT Lisboa. Gestão e Administração Pública, ISCSP Lisboa.
Objetivos da formação Vender e Negociar por Telefone
- Utilizar técnicas de feedback como ferramenta de gestão
- Adquirir técnicas de comunicação que permitam negociar ao telefone
- Desenvolver a atitude comercial para gerir melhor as relações com os clientes
Programa da formação Vender e Negociar por Telefone
CONHECER-SE MELHOR PARA MELHOR VENDER
- Identificar o seu perfil comercial e relacional
- Identifique mensagens implícitas enviadas para o seu interlocutor
- Que qualidades relacionais fomentar durante um telefonema
- Que técnicas de venda pelo telefone se podem adquirir
COMO ESTABELECER RELAÇÕES CORDIAIS E DURADOURAS COM OS CLIENTES POR TELEFONE
- Os 3 tipos de venda por telefone
– Prospetiva
– De fidelização
– De “reconquista”
MELHORAR A TÉCNICA COMERCIAL
- Superar a “barreira das secretárias”
- Utilizar técnicas de comunicação comercial
– Escutar ativamente
– Fazer perguntas
– Saber gerir os silêncios
– Reformular: demonstrar que se entendeu a informação sem repetir de forma literal as palavras do seu interlocutor
- Argumentar “aqui e agora” em função dos objetivos e da motivação do cliente
- Quando e como concluir uma venda
MELHORAR A ATITUDE COMERCIAL
- O uso da voz para despertar interesse e gerar confiança, adaptar a entoação da voz, para o fim que se pretende
- Evitar palavras ambíguas e negativas
- Utilizar palavras positivas
- Não confundir amabilidade com familiaridade
- Saber tratar clientes agressivos e difíceis
- Gerir as reclamações
Duração
Formador
Valdemar Pires – Especialista na área de contact center
Com experiência em gestão de equipas, coordenação de qualidade de serviço e gestão de modelos de avaliação de customer service – frontoffice e backoffice. Também na área de serviço ao cliente, definição de estratégia e modelos de comunicação e abordagem comercial; Gestão de campanhas comerciais e performance de resultados; Auditing e consultoria; Gestão de recrutamento e formação; Desenvolvimento de modelos de avaliação, gestão e empowerment de equipas; Estratégia de comunicação de marca, posicionamento e análise de concorrência. Actualmente, é coordenador da área corporate website management, Direcção de Marketing – Departamento de Canais Montepio. Gestor de Projectos de Design Estratégico e Social Media na agência Addaptcreative. Responsável pelo desenvolvimento e coordenação de projectos online; Dinamização e gestão de conteúdos digitais e definição da estratégia de comunicação. Tem Licenciatura em Arquitectura, ULHT Lisboa. Gestão e Administração Pública, ISCSP Lisboa.
