RESPONDER EFICAZMENTE A EMAILS DE CLIENTES

• Desenvolver competências para analisar um email de um cliente
• Preparar uma resposta clara e precisa
• Melhorar a eficácia na redação de emails

Todas as pessoas da empresa que gerem a sua relação cliente online, em call center ou que responde por email.

ADOTAR UMA LEITURA ATIVA PARA ENTENDER MELHOR OS EMAILS

• Procurar as palavras-chave e as expetativas dos clientes
• Compreender o contexto e a natureza do pedido de informação, reclamação, técnico, etc

PREPARAR E ESTRUTURAR A RESPOSTA

• Analisar o dossier do cliente: primeiro email, antecedentes e histórico
• Respeitar um plano claro: definir o objetivo da comunicação
• Utilizar as ferramentas de resposta automática
• Desenvolver e argumentar a resposta seguindo os elementos analisados
• Concluir de forma positiva
• Respeitar as normas internas da organização

REFORÇAR A RELAÇÃO COM UM “DISCURSO” ORIENTADO PARA O CLIENTE

• As terminologias apropriadas para os emails
• A personalização da resposta
• Conformidade com as normas: pontuação, abreviaturas, etc.
• A escolha das palavras, a ordem dos argumentos: dar ao cliente o seu verdadeiro lugar, o mais importante
• Os pontos convergentes do correio/email

SER PORTADOR DA IMAGEM DA EMPRESA

• Utilizar fórmulas positivas em qualquer situação
• Suavizar mensagens difíceis
• Destacar os benefícios que damos aos clientes
• Mostrar que o cliente é uma prioridade
• Validar antes de enviar: check-list de controlo, leitura prévia da resposta

Ateliers individuais de análise e redação de emails e de respostas. Sugerimos que os participantes possam trazer emails de clientes e respostas para servir de base para os exercícios práticos.

Ana Pina

Consultora, Facilitadora e Coach. Desenvolver potencial humano, transformar projectos e gerar valor, é a sua paixão!
Tem uma personalidade multidimensional, curiosa e criativa, com perfil positivo, provocador e disruptivo. Concilia um curriculum profissional e académico abrangente focado naquilo que mais lhe importa: as pessoas.?
É Pós-Graduada em Psicologia Positiva pelo ISCSP (com foco na Felicidade & Florescimento humano e de organizações), Mestre em Comunicação, Cultura e Tecnologias da Informação pelo ISCTE, Pós-graduada em Marketing pelo IPAM, Bacharel em Comunicação e Jornalismo.?
Colaborou na equipa de Comunicação do Programa de Mobilidade Eléctrica, MOBI.E, do XVIII Governo de Portugal: Foi MKT & Communication Manager na fase de maior crescimento do Franchising Vivafit. Ocupou os cargos de Service Manager, Operations Manager, Duty Manager e Consultora Comercial no Holmes Place. Também Consultora para a promoção de eventos de desenvolvimento pessoal e motivacionais na InJoy Corporate; Empreendedora Social na ACAF.
A larga experiência na gestão do serviço ao cliente, liderança de equipas, comunicação, marketing e vendas em diversos sectores, dão-lhe uma perspectiva alargada e um estilo único na concretização de acções de formação e palestras.