CXO – RESPONSÁVEL EXPERIÊNCIA CLIENTE
- Atendimento e Relação Cliente
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Dirigindo-se a gestores responsáveis pela experiência do cliente e gestão de mudanças, a formação CXO – Responsável Experiência Cliente tem como objetivo compreender o papel do customer experience manager (CXO) e construir a visão e os objetivos da experiência do cliente da empresa. Desenvolva as suas competências com esta formação.
Objetivos da formação CXO – Responsável Experiência Cliente
- Consolidar o conhecimento dos desafios da experiência cliente, bem como das principais ferramentas disponíveis
- Estabelecer e apoiar o valor da função-piloto da experiência cliente
- Compreender papéis, funções, missões e alavancas de ação
- Identificar e gerir dificuldades
- Adotar uma abordagem orientada para os resultados
A Quem se Dirige
Gestores responsáveis pela experiência do cliente e gestão de mudanças.
Programa
IDENTIFICAR O INTERESSE DE UM GESTOR DE EXPERIÊNCIA CLIENTE PARA A EMPRESA
- Identificar os problemas da experiência cliente
- Definir e implementar uma estratégia de experiência cliente
- Conhecer os pilares da experiência cliente
- Integrar as condições para a implantação bem-sucedida de tal estratégia
- Compreender o interesse de um gestor especificamente dedicado
COMPREENDER O PAPEL E AS ALAVANCAS DO CUSTOMER EXPERIENCE MANAGER (CXO)
- O seu papel e os seus principais objetivos
- O seu campo de ação e os projetos para iniciar e gerir ao longo do tempo
- As alavancas e parceiros do gestor de experiência cliente
ANTECIPAR OS DESAFIOS DESTA NOVA FUNÇÃO
- Gestão de projetos versus gestão direta
- Organização e governance da estratégia de experiência cliente
- Condução de mudanças culturais globais
ANALISAR OS PRIMEIROS RESULTADOS EM POUCO TEMPO
- Revisão de ferramentas e características essenciais da experiência cliente
- Os projetos “quick win”
- Comunicação e parcerias internas
ESTABELECER UM ROTEIRO A MÉDIO E LONGO PRAZO
- Construir a visão e os objetivos da experiência do cliente da empresa
- Estabelecer o diagnóstico: conhecimento do cliente, jornada do cliente, governance, cultura e comportamento
- Definir as intenções: os objetivos a longo prazo
- Organizar e planear sites de construção
- Medir e analisar o desempenho dos dispositivos implementados
Metodologia da formação CXO – Responsável Experiência Cliente
No final desta formação, poderá formalizar e implementar o roteiro de um gestor de experiência cliente.
Formador
Valdemar Pires – Especialista na área de contact center
Com experiência em gestão de equipas, coordenação de qualidade de serviço e gestão de modelos de avaliação de customer service – frontoffice e backoffice. Também na área de serviço ao cliente, definição de estratégia e modelos de comunicação e abordagem comercial; Gestão de campanhas comerciais e performance de resultados; Auditing e consultoria; Gestão de recrutamento e formação; Desenvolvimento de modelos de avaliação, gestão e empowerment de equipas; Estratégia de comunicação de marca, posicionamento e análise de concorrência. Atualmente, é coordenador da área corporate website management, Direção de Marketing – Departamento de Canais Montepio. Gestor de Projetos de Design Estratégico e Social Media na agência Addaptcreative. Responsável pelo desenvolvimento e coordenação de projetos online; Dinamização e gestão de conteúdos digitais e definição da estratégia de comunicação. Tem Licenciatura em Arquitetura, ULHT Lisboa. Gestão e Administração Pública, ISCSP Lisboa.
Código da Formação: 1971986
Preço: Sob consulta
Duração: 2 dias
Quer uma formação à medida para a sua empresa?
- Consolidar o conhecimento dos desafios da experiência cliente, bem como das principais ferramentas disponíveis
- Estabelecer e apoiar o valor da função-piloto da experiência cliente
- Compreender papéis, funções, missões e alavancas de ação
- Identificar e gerir dificuldades
- Adotar uma abordagem orientada para os resultados
Gestores responsáveis pela experiência do cliente e gestão de mudanças.
IDENTIFICAR O INTERESSE DE UM GESTOR DE EXPERIÊNCIA CLIENTE PARA A EMPRESA
- Identificar os problemas da experiência cliente
- Definir e implementar uma estratégia de experiência cliente
- Conhecer os pilares da experiência cliente
- Integrar as condições para a implantação bem-sucedida de tal estratégia
- Compreender o interesse de um gestor especificamente dedicado
COMPREENDER O PAPEL E AS ALAVANCAS DO CUSTOMER EXPERIENCE MANAGER (CXO)
- O seu papel e os seus principais objetivos
- O seu campo de ação e os projetos para iniciar e gerir ao longo do tempo
- As alavancas e parceiros do gestor de experiência cliente
ANTECIPAR OS DESAFIOS DESTA NOVA FUNÇÃO
- Gestão de projetos versus gestão direta
- Organização e governance da estratégia de experiência cliente
- Condução de mudanças culturais globais
ANALISAR OS PRIMEIROS RESULTADOS EM POUCO TEMPO
- Revisão de ferramentas e características essenciais da experiência cliente
- Os projetos “quick win”
- Comunicação e parcerias internas
ESTABELECER UM ROTEIRO A MÉDIO E LONGO PRAZO
- Construir a visão e os objetivos da experiência do cliente da empresa
- Estabelecer o diagnóstico: conhecimento do cliente, jornada do cliente, governance, cultura e comportamento
- Definir as intenções: os objetivos a longo prazo
- Organizar e planear sites de construção
- Medir e analisar o desempenho dos dispositivos implementados
No final desta formação, poderá formalizar e implementar o roteiro de um gestor de experiência cliente.
Valdemar Pires – Especialista na área de contact center
Com experiência em gestão de equipas, coordenação de qualidade de serviço e gestão de modelos de avaliação de customer service – frontoffice e backoffice. Também na área de serviço ao cliente, definição de estratégia e modelos de comunicação e abordagem comercial; Gestão de campanhas comerciais e performance de resultados; Auditing e consultoria; Gestão de recrutamento e formação; Desenvolvimento de modelos de avaliação, gestão e empowerment de equipas; Estratégia de comunicação de marca, posicionamento e análise de concorrência. Atualmente, é coordenador da área corporate website management, Direção de Marketing – Departamento de Canais Montepio. Gestor de Projetos de Design Estratégico e Social Media na agência Addaptcreative. Responsável pelo desenvolvimento e coordenação de projetos online; Dinamização e gestão de conteúdos digitais e definição da estratégia de comunicação. Tem Licenciatura em Arquitetura, ULHT Lisboa. Gestão e Administração Pública, ISCSP Lisboa.
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