CXO – RESPONSÁVEL EXPERIÊNCIA CLIENTE

Objetivos da formação CXO – Responsável Experiência Cliente

• Consolidar o conhecimento dos desafios da experiência cliente, bem como das principais ferramentas disponíveis
• Estabelecer e apoiar o valor da função-piloto da experiência cliente
• Compreender papéis, funções, missões e alavancas de ação
• Identificar e gerir dificuldades
• Adotar uma abordagem orientada para os resultados

A Quem se Dirige

Gestores responsáveis pela experiência do cliente e gestão de mudanças.

Programa

IDENTIFICAR O INTERESSE DE UM GESTOR DE EXPERIÊNCIA CLIENTE PARA A EMPRESA

• Identificar os problemas da experiência cliente
• Definir e implementar uma estratégia de experiência cliente
• Conhecer os pilares da experiência cliente
• Integrar as condições para a implantação bem-sucedida de tal estratégia
• Compreender o interesse de um gestor especificamente dedicado

COMPREENDER O PAPEL E AS ALAVANCAS DO CUSTOMER EXPERIENCE MANAGER (CXO)

• O seu papel e os seus principais objetivos
• O seu campo de ação e os projetos para iniciar e gerir ao longo do tempo
• As alavancas e parceiros do gestor de experiência cliente

ANTECIPAR OS DESAFIOS DESTA NOVA FUNÇÃO

• Gestão de projetos versus gestão direta
• Organização e governance  da estratégia de experiência cliente
• Condução de mudanças culturais globais

ANALISAR OS PRIMEIROS RESULTADOS EM POUCO TEMPO

• Revisão de ferramentas e características essenciais da experiência cliente
• Os projetos “quick win”
• Comunicação e parcerias internas

ESTABELECER UM ROTEIRO A MÉDIO E LONGO PRAZO

• Construir a visão e os objetivos da experiência do cliente da empresa
• Estabelecer o diagnóstico: conhecimento do cliente, jornada do cliente, governance, cultura e comportamento
• Definir as intenções: os objetivos a longo prazo
• Organizar e planear sites de construção
• Medir e analisar o desempenho dos dispositivos implementados

Metodologia da formação CXO – Responsável Experiência Cliente

No final desta formação, poderá formalizar e implementar o roteiro de um gestor de experiência cliente.

Formador

Valdemar Pires – Especialista na área de contact center

Com experiência em gestão de equipas, coordenação de qualidade de serviço e gestão de modelos de avaliação de customer service – frontoffice e backoffice. Também na área de serviço ao cliente, definição de estratégia e modelos de comunicação e abordagem comercial; Gestão de campanhas comerciais e performance de resultados; Auditing e consultoria; Gestão de recrutamento e formação; Desenvolvimento de modelos de avaliação, gestão e empowerment de equipas; Estratégia de comunicação de marca, posicionamento e análise de concorrência. Atualmente, é coordenador da área corporate website management, Direção de Marketing – Departamento de Canais Montepio. Gestor de Projetos de Design Estratégico e Social Media na agência Addaptcreative. Responsável pelo desenvolvimento e coordenação de projetos online; Dinamização e gestão de conteúdos digitais e definição da estratégia de comunicação. Tem Licenciatura em Arquitetura, ULHT Lisboa. Gestão e Administração Pública, ISCSP Lisboa.