COMUNICAR EFICAZMENTE AO TELEFONE

Objetivos da formação Comunicar Eficazmente ao Telefone

• Conhecer as regras de comunicação ao telefone
• Desenvolver as capacidades de comunicação interpessoais a utilizar por telefone
• Saber as regras de comunicação em situações complexas e delicadas
• Gerir situações de stress ao telefone, construindo relações de confiança

A Quem se Dirige

Todas as pessoas que utilizam o telefone no seu dia a dia, de forma recorrente

Programa

Gerir a relação interpessoal ao telefone

• Utilizar a linguagem com correção, precisão, ser conciso e factual
• Promover a confiança adaptando-se ao seu contacto
• Gerir as palavras certas para evitar armadilhas

Controlar o tempo da comunicação

• Enquadrar a duração e hora da chamada
• Estabelecer as forças da comunicação eficaz: ouvir, questionar, reformular
• Concluir a chamada e deixar uma boa impressão
• Promover a imagem positiva de si e da empresa
• Comece a conversa positivamente: a importância da 1.ª impressão
• Preparar a conversa por telefone: objetivo a alcançar, tempo, conhecimento das restrições do seu interlocutor
• Discutir ideias e responder a objeções com calma e paciência

Gerir o stress ao telefone

• Assumir o controlo e a gestão do stress
• Stress ao telefone: ritmo, situações inesperadas, interrupções
• As técnicas anti-stress

Lidar com situações sensíveis no telefone

• Gestão de interlocutores difíceis: faladores, agressivos, passivos…
• Gestão de más notícias
• Aceite a reclamação e a agressividade no telefone
• Distinguir assertividade de agressividade
• Gerir reclamações: encontrar uma solução e chegar a um compromisso
• Técnicas para eliminar conflitos
• Reformular os factos, negociar, afirmar
• Gerir tempos de espera, prazos, atrasos, silêncio, etc…

Metodologia da formação Comunicar Eficazmente ao Telefone

Formador