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Dirigida a assistentes, secretárias e pessoal administrativo de empresas/serviços públicos, na formação Atendimento e Serviço ao Cidadão aprenderá a adotar atitudes adequadas para uma boa orientação do cidadão, gerir as emoções e dominar técnicas de comunicação verbais e não verbais para garantir um atendimento de excelência ao cidadão.
Objetivos da formação Atendimento e Serviço ao Cidadão
- Adotar atitudes adequadas para uma boa orientação do cidadão
- Gerir as emoções no atendimento ao cidadão
- Dominar técnicas de comunicação verbais e não verbais para garantir um atendimento de excelência
- Desenvolver a empatia
A Quem se Dirige
- Assistentes
- Secretárias
- Pessoal administrativo de empresas/serviços públicos.
Programa
COMPREENDER OS DESAFIOS DE UM ATENDIMENTO DE SUCESSO
- Noção do serviço esperado e percebido em empresas/serviços públicos
- Importância da postura, do comportamento e vestuário
- O proibido: a indiferença, o desinteresse e a falta de cortesia
AS ATITUDES NA RELAÇÃO COM OS CIDADÃOS
- Compreender o impacto de uma abordagem positiva, com sorriso e simpatia, ao telefone e face a face
- Utilizar uma linguagem clara, simples, direta e compreensiva
- Adotar o comportamento correto em situações tensas
- Mostrar-se disponível para ouvir o cidadão
- Saber orientar o cidadão para prestar um bom serviço
- Transferir uma chamada, colocar em espera e avaliar o grau de irritação e/ou de emergência
GERIR AS EMOÇÕES
- Acalmar um cidadão agressivo
- Tranquilizar um cidadão preocupado
- Orientar um cidadão perdido
- Tratar de forma eficiente uma reclamação, insatisfação ou litígio com um utente
- Conhecer a sua margem de manobra para um melhor encaminhamento dos processos
MELHORAR A RESISTÊNCIA AO STRESS
- Conhecer técnicas de relaxamento (aprender a respirar)
- Manter a postura calma, manter a distância em situações emocionalmente fortes
- Acompanhar, tranquilizar um cidadão em dificuldade
Metodologia da formação Atendimento e Serviço ao Cidadão
Realização de exercícios e simulações de situações reais, para que os participantes identifiquem os seus comportamentos e avaliem as suas próprias reações.
Formador
- Adotar atitudes adequadas para uma boa orientação do cidadão
- Gerir as emoções no atendimento ao cidadão
- Dominar técnicas de comunicação verbais e não verbais para garantir um atendimento de excelência
- Desenvolver a empatia
- Assistentes
- Secretárias
- Pessoal administrativo de empresas/serviços públicos.
COMPREENDER OS DESAFIOS DE UM ATENDIMENTO DE SUCESSO
- Noção do serviço esperado e percebido em empresas/serviços públicos
- Importância da postura, do comportamento e vestuário
- O proibido: a indiferença, o desinteresse e a falta de cortesia
AS ATITUDES NA RELAÇÃO COM OS CIDADÃOS
- Compreender o impacto de uma abordagem positiva, com sorriso e simpatia, ao telefone e face a face
- Utilizar uma linguagem clara, simples, direta e compreensiva
- Adotar o comportamento correto em situações tensas
- Mostrar-se disponível para ouvir o cidadão
- Saber orientar o cidadão para prestar um bom serviço
- Transferir uma chamada, colocar em espera e avaliar o grau de irritação e/ou de emergência
GERIR AS EMOÇÕES
- Acalmar um cidadão agressivo
- Tranquilizar um cidadão preocupado
- Orientar um cidadão perdido
- Tratar de forma eficiente uma reclamação, insatisfação ou litígio com um utente
- Conhecer a sua margem de manobra para um melhor encaminhamento dos processos
MELHORAR A RESISTÊNCIA AO STRESS
- Conhecer técnicas de relaxamento (aprender a respirar)
- Manter a postura calma, manter a distância em situações emocionalmente fortes
- Acompanhar, tranquilizar um cidadão em dificuldade
Realização de exercícios e simulações de situações reais, para que os participantes identifiquem os seus comportamentos e avaliem as suas próprias reações.