ATENDIMENTO AO UTENTE
- Atendimento e Relação Cliente
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Com a formação Atendimento ao Utente conseguirá aumentar a consciencialização sobre a importância do atendimento em contexto clínico, adotar as atitudes adequadas para receber o utente e desenvolver a empatia, e integrar as técnicas de comunicação verbal e não verbal para antecipar situações de conflito.
Objetivos da formação Atendimento ao Utente
- Aumentar a consciencialização sobre a importância do atendimento em contexto clínico
- Adotar as atitudes adequadas para receber o utente e desenvolver a empatia
- Antecipar situações emocionalmente fortes, utilizando técnicas de comunicação como a escuta e a observação
- Integrar as técnicas de comunicação verbal e não verbal para antecipar situações de conflito
A Quem se Dirige
Colaboradores de hospitais e clínicas responsáveis por receber os utentes, assistentes e técnicos administrativos.
Programa
COMPREENDER OS DESAFIOS DE UM ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA
- Noção do serviço esperado e percebido em ambientes de cuidados de saúde
- Importância da postura, do comportamento e vestuário
- Desenvolver a empatia
AS ATITUDES NA RELAÇÃO COM O UTENTE
- Compreender o impacto de uma abordagem positiva, com sorriso e simpatia ao telefone
- Utilizar uma linguagem clara, direta e mostrar compreensão pelo interlocutor
- Adotar o comportamento correto em situações tensas
- Mostrar-se disponível para ouvir o utente
- Transferir uma chamada, colocar em espera e avaliar o grau de urgência
GERIR AS SUAS PRÓPRIAS EMOÇÕES
- Acalmar um utente agressivo
- Tranquilizar um utente preocupado
- Tratar de forma eficiente uma reclamação, insatisfação ou litígio com um utente
AUMENTAR A RESISTÊNCIA AO STRESS
- Conhecer técnicas de relaxamento (aprender a respirar)
- Manter a postura calma, manter a distância em situações emocionalmente fortes
- Acompanhar, tranquilizar um utente em dificuldade
Metodologia da formação Atendimento ao Utente
Formação com base em cenários operacionais e casos reais, para colocar os participantes a realizarem simulações. Autodiagnóstico: para avaliar as suas próprias reações emocionais perante determinadas situações.
Formador
- Aumentar a consciencialização sobre a importância do atendimento em contexto clínico
- Adotar as atitudes adequadas para receber o utente e desenvolver a empatia
- Antecipar situações emocionalmente fortes, utilizando técnicas de comunicação como a escuta e a observação
- Integrar as técnicas de comunicação verbal e não verbal para antecipar situações de conflito
Colaboradores de hospitais e clínicas responsáveis por receber os utentes, assistentes e técnicos administrativos.
COMPREENDER OS DESAFIOS DE UM ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA
- Noção do serviço esperado e percebido em ambientes de cuidados de saúde
- Importância da postura, do comportamento e vestuário
- Desenvolver a empatia
AS ATITUDES NA RELAÇÃO COM O UTENTE
- Compreender o impacto de uma abordagem positiva, com sorriso e simpatia ao telefone
- Utilizar uma linguagem clara, direta e mostrar compreensão pelo interlocutor
- Adotar o comportamento correto em situações tensas
- Mostrar-se disponível para ouvir o utente
- Transferir uma chamada, colocar em espera e avaliar o grau de urgência
GERIR AS SUAS PRÓPRIAS EMOÇÕES
- Acalmar um utente agressivo
- Tranquilizar um utente preocupado
- Tratar de forma eficiente uma reclamação, insatisfação ou litígio com um utente
AUMENTAR A RESISTÊNCIA AO STRESS
- Conhecer técnicas de relaxamento (aprender a respirar)
- Manter a postura calma, manter a distância em situações emocionalmente fortes
- Acompanhar, tranquilizar um utente em dificuldade
Formação com base em cenários operacionais e casos reais, para colocar os participantes a realizarem simulações. Autodiagnóstico: para avaliar as suas próprias reações emocionais perante determinadas situações.
Course Content
Curriculum is empty
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