ASSISTÊNCIA TÉCNICA
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Conduza um diagnóstico técnico de manutenção de forma metódica e rigorosa com a formação Assistência Técnica. Domine as situações complicadas na assistência técnica, saiba como usar técnicas de comunicação para diagnosticar a situação e propor a solução, e desenvolva uma atitude e um comportamento próximo do cliente.
Objetivos da formação Assistência Técnica
- Conduzir um diagnóstico técnico de manutenção de forma metódica e rigorosa
- Dominar as situações complicadas por vezes frequentes na assistência técnica
- Desenvolver uma atitude e um comportamento próximo do cliente
- Saber como usar técnicas de comunicação para diagnosticar a situação e propor a solução
A Quem se Dirige
Qualquer pessoa envolvida no diagnóstico e resolução de problemas técnicos. Helpdesk técnico, responsável pelo serviço ao cliente
Programa
OS FUNDAMENTOS DA ASSISTÊNCIA TÉCNICA
- Comunicar corretamente em todas as circunstâncias (as componentes da voz: articulação, velocidade, som, ritmo, o silêncio…)
- As ferramentas de comunicação da assistência técnica por telefone
- Mostrar interesse e vontade para encontrar uma solução para o cliente
TRATAR A SOLICITAÇÃO DE ASSISTÊNCIA DO CLIENTE COM SERIEDADE E PROFISSIONALISMO
- Ser bem-sucedido no contacto com o cliente (acolhimento/escolher as palavras que criam um clima de confiança e neutralizam o potencial aborrecimento ao cliente)
- Fazer as perguntas certas para diagnosticar o pedido
- Colocar-se no lugar do seu cliente e concentrar-se na procura de uma solução satisfatória
- Explicar claramente a solução ou o procedimento (reformulação, validação das etapas)
- Terminar o contacto e deixar uma imagem positiva da marca
DESENVOLVER O SEU SENTIDO DE SERVIÇO
- Personalizar a relação com o cliente (utilizar ferramentas de storytelling)
- Colocar-se no lugar do cliente e encontrar o tom certo para o tranquilizar
- Terminar com os comportamentos que penalizam a relação com o cliente (voltar atrás/gerir seu próprio stress e o do cliente)
- Saber “dividir” as coisas: manter o respeito e não se sentir afetado pelos comentários do cliente
LIDAR COM SITUAÇÕES DIFÍCEIS E/OU COMPLEXAS
- Acompanhar à distância o cliente numa situação difícil
- Que reação evitar quando não existe uma solução imediata para o cliente?
- Gerir a agressividade do cliente e saber responder às suas censuras
- Convencer o cliente sobre os benefícios da solução proposta e fazê-lo aderir a ela
- Reformular o diagnóstico para evitar erros de interpretação
- Preservar a relação comercial com o cliente (oferecer um serviço complementar/negociação comercial/conhecer a sua margem de manobra)
Metodologia da formação Assistência Técnica
Esta formação desenvolve muitos casos e cenários práticos através de role-plays onde são simuladas situações difíceis ou complexas e praticados métodos e truques que permitem uma melhor gestão do cliente.
Formador
Código da Formação: 1971712
Preço: Sob consulta
Duração: 2 dias
Quer uma formação à medida para a sua empresa?
- Conduzir um diagnóstico técnico de manutenção de forma metódica e rigorosa
- Dominar as situações complicadas por vezes frequentes na assistência técnica
- Desenvolver uma atitude e um comportamento próximo do cliente
- Saber como usar técnicas de comunicação para diagnosticar a situação e propor a solução
Qualquer pessoa envolvida no diagnóstico e resolução de problemas técnicos. Helpdesk técnico, responsável pelo serviço ao cliente
OS FUNDAMENTOS DA ASSISTÊNCIA TÉCNICA
- Comunicar corretamente em todas as circunstâncias (as componentes da voz: articulação, velocidade, som, ritmo, o silêncio…)
- As ferramentas de comunicação da assistência técnica por telefone
- Mostrar interesse e vontade para encontrar uma solução para o cliente
TRATAR A SOLICITAÇÃO DE ASSISTÊNCIA DO CLIENTE COM SERIEDADE E PROFISSIONALISMO
- Ser bem-sucedido no contacto com o cliente (acolhimento/escolher as palavras que criam um clima de confiança e neutralizam o potencial aborrecimento ao cliente)
- Fazer as perguntas certas para diagnosticar o pedido
- Colocar-se no lugar do seu cliente e concentrar-se na procura de uma solução satisfatória
- Explicar claramente a solução ou o procedimento (reformulação, validação das etapas)
- Terminar o contacto e deixar uma imagem positiva da marca
DESENVOLVER O SEU SENTIDO DE SERVIÇO
- Personalizar a relação com o cliente (utilizar ferramentas de storytelling)
- Colocar-se no lugar do cliente e encontrar o tom certo para o tranquilizar
- Terminar com os comportamentos que penalizam a relação com o cliente (voltar atrás/gerir seu próprio stress e o do cliente)
- Saber “dividir” as coisas: manter o respeito e não se sentir afetado pelos comentários do cliente
LIDAR COM SITUAÇÕES DIFÍCEIS E/OU COMPLEXAS
- Acompanhar à distância o cliente numa situação difícil
- Que reação evitar quando não existe uma solução imediata para o cliente?
- Gerir a agressividade do cliente e saber responder às suas censuras
- Convencer o cliente sobre os benefícios da solução proposta e fazê-lo aderir a ela
- Reformular o diagnóstico para evitar erros de interpretação
- Preservar a relação comercial com o cliente (oferecer um serviço complementar/negociação comercial/conhecer a sua margem de manobra)
Esta formação desenvolve muitos casos e cenários práticos através de role-plays onde são simuladas situações difíceis ou complexas e praticados métodos e truques que permitem uma melhor gestão do cliente.
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