ASSISTÊNCIA TÉCNICA

Objetivos da formação Assistência Técnica

• Conduzir um diagnóstico técnico de manutenção de forma metódica e rigorosa
• Dominar as situações complicadas por vezes frequentes na assistência técnica
• Desenvolver uma atitude e um comportamento próximo do cliente
• Saber como usar técnicas de comunicação para diagnosticar a situação e propor a solução

A Quem se Dirige

Qualquer pessoa envolvida no diagnóstico e resolução de problemas técnicos. Helpdesk técnico, responsável pelo serviço ao cliente

Programa

OS FUNDAMENTOS DA ASSISTÊNCIA TÉCNICA

• Comunicar corretamente em todas as circunstâncias (as componentes da voz: articulação, velocidade, som, ritmo, o silêncio…)
• As ferramentas de comunicação da assistência técnica por telefone
• Mostrar interesse e vontade para encontrar uma solução para o cliente

TRATAR A SOLICITAÇÃO DE ASSISTÊNCIA DO CLIENTE COM SERIEDADE E PROFISSIONALISMO

• Ser bem-sucedido no contacto com o cliente (acolhimento/escolher as palavras que criam um clima de confiança e neutralizam o potencial aborrecimento ao cliente)
• Fazer as perguntas certas para diagnosticar o pedido
• Colocar-se no lugar do seu cliente e concentrar-se na procura de uma solução satisfatória
• Explicar claramente a solução ou o procedimento (reformulação, validação das etapas)
• Terminar o contacto e deixar uma imagem positiva da marca

DESENVOLVER O SEU SENTIDO DE SERVIÇO

• Personalizar a relação com o cliente (utilizar ferramentas de storytelling)
• Colocar-se no lugar do cliente e encontrar o tom certo para o tranquilizar
• Terminar com os comportamentos que penalizam a relação com o cliente (voltar atrás/gerir seu próprio stress e o do cliente)
• Saber “dividir” as coisas: manter o respeito e não se sentir afetado pelos comentários do cliente

LIDAR COM SITUAÇÕES DIFÍCEIS E/OU COMPLEXAS

• Acompanhar à distância o cliente numa situação difícil
• Que reação evitar quando não existe uma solução imediata para o cliente?
• Gerir a agressividade do cliente e saber responder às suas censuras
• Convencer o cliente sobre os benefícios da solução proposta e fazê-lo aderir a ela
• Reformular o diagnóstico para evitar erros de interpretação
• Preservar a relação comercial com o cliente (oferecer um serviço complementar/negociação comercial/conhecer a sua margem de manobra)

Metodologia da formação Assistência Técnica

Esta formação desenvolve muitos casos e cenários práticos através de role-plays onde são simuladas situações difíceis ou complexas e praticados métodos e truques que permitem uma melhor gestão do cliente.

Formador