ASSISTÊNCIA TÉCNICA

Assistência Técnica
28
Jun

Conduza um diagnóstico técnico de manutenção de forma metódica e rigorosa com a formação Assistência Técnica. Domine as situações complicadas na assistência técnica, saiba como usar técnicas de comunicação para diagnosticar a situação e propor a solução, e desenvolva uma atitude e um comportamento próximo do cliente.

Objetivos da formação Assistência Técnica

  • Conduzir um diagnóstico técnico de manutenção de forma metódica e rigorosa
  • Dominar as situações complicadas por vezes frequentes na assistência técnica
  • Desenvolver uma atitude e um comportamento próximo do cliente
  • Saber como usar técnicas de comunicação para diagnosticar a situação e propor a solução

A Quem se Dirige

Qualquer pessoa envolvida no diagnóstico e resolução de problemas técnicos. Helpdesk técnico, responsável pelo serviço ao cliente

Programa

OS FUNDAMENTOS DA ASSISTÊNCIA TÉCNICA

  • Comunicar corretamente em todas as circunstâncias (as componentes da voz: articulação, velocidade, som, ritmo, o silêncio…)
  • As ferramentas de comunicação da assistência técnica por telefone
  • Mostrar interesse e vontade para encontrar uma solução para o cliente

 

TRATAR A SOLICITAÇÃO DE ASSISTÊNCIA DO CLIENTE COM SERIEDADE E PROFISSIONALISMO

  • Ser bem-sucedido no contacto com o cliente (acolhimento/escolher as palavras que criam um clima de confiança e neutralizam o potencial aborrecimento ao cliente)
  • Fazer as perguntas certas para diagnosticar o pedido
  • Colocar-se no lugar do seu cliente e concentrar-se na procura de uma solução satisfatória
  • Explicar claramente a solução ou o procedimento (reformulação, validação das etapas)
  • Terminar o contacto e deixar uma imagem positiva da marca

 

DESENVOLVER O SEU SENTIDO DE SERVIÇO

  • Personalizar a relação com o cliente (utilizar ferramentas de storytelling)
  • Colocar-se no lugar do cliente e encontrar o tom certo para o tranquilizar
  • Terminar com os comportamentos que penalizam a relação com o cliente (voltar atrás/gerir seu próprio stress e o do cliente)
  • Saber “dividir” as coisas: manter o respeito e não se sentir afetado pelos comentários do cliente

 

LIDAR COM SITUAÇÕES DIFÍCEIS E/OU COMPLEXAS

  • Acompanhar à distância o cliente numa situação difícil
  • Que reação evitar quando não existe uma solução imediata para o cliente?
  • Gerir a agressividade do cliente e saber responder às suas censuras
  • Convencer o cliente sobre os benefícios da solução proposta e fazê-lo aderir a ela
  • Reformular o diagnóstico para evitar erros de interpretação
  • Preservar a relação comercial com o cliente (oferecer um serviço complementar/negociação comercial/conhecer a sua margem de manobra)

Metodologia da formação Assistência Técnica

Esta formação desenvolve muitos casos e cenários práticos através de role-plays onde são simuladas situações difíceis ou complexas e praticados métodos e truques que permitem uma melhor gestão do cliente.

Formador

Código da Formação: 1971712

Preço: Sob consulta

Duração: 2 dias

Quer uma formação à medida para a sua empresa?

  • Conduzir um diagnóstico técnico de manutenção de forma metódica e rigorosa
  • Dominar as situações complicadas por vezes frequentes na assistência técnica
  • Desenvolver uma atitude e um comportamento próximo do cliente
  • Saber como usar técnicas de comunicação para diagnosticar a situação e propor a solução

Qualquer pessoa envolvida no diagnóstico e resolução de problemas técnicos. Helpdesk técnico, responsável pelo serviço ao cliente

OS FUNDAMENTOS DA ASSISTÊNCIA TÉCNICA

  • Comunicar corretamente em todas as circunstâncias (as componentes da voz: articulação, velocidade, som, ritmo, o silêncio…)
  • As ferramentas de comunicação da assistência técnica por telefone
  • Mostrar interesse e vontade para encontrar uma solução para o cliente

 

TRATAR A SOLICITAÇÃO DE ASSISTÊNCIA DO CLIENTE COM SERIEDADE E PROFISSIONALISMO

  • Ser bem-sucedido no contacto com o cliente (acolhimento/escolher as palavras que criam um clima de confiança e neutralizam o potencial aborrecimento ao cliente)
  • Fazer as perguntas certas para diagnosticar o pedido
  • Colocar-se no lugar do seu cliente e concentrar-se na procura de uma solução satisfatória
  • Explicar claramente a solução ou o procedimento (reformulação, validação das etapas)
  • Terminar o contacto e deixar uma imagem positiva da marca

 

DESENVOLVER O SEU SENTIDO DE SERVIÇO

  • Personalizar a relação com o cliente (utilizar ferramentas de storytelling)
  • Colocar-se no lugar do cliente e encontrar o tom certo para o tranquilizar
  • Terminar com os comportamentos que penalizam a relação com o cliente (voltar atrás/gerir seu próprio stress e o do cliente)
  • Saber “dividir” as coisas: manter o respeito e não se sentir afetado pelos comentários do cliente

 

LIDAR COM SITUAÇÕES DIFÍCEIS E/OU COMPLEXAS

  • Acompanhar à distância o cliente numa situação difícil
  • Que reação evitar quando não existe uma solução imediata para o cliente?
  • Gerir a agressividade do cliente e saber responder às suas censuras
  • Convencer o cliente sobre os benefícios da solução proposta e fazê-lo aderir a ela
  • Reformular o diagnóstico para evitar erros de interpretação
  • Preservar a relação comercial com o cliente (oferecer um serviço complementar/negociação comercial/conhecer a sua margem de manobra)

Esta formação desenvolve muitos casos e cenários práticos através de role-plays onde são simuladas situações difíceis ou complexas e praticados métodos e truques que permitem uma melhor gestão do cliente.

Formações ajustadas ao seu negócio

FORMAÇÕES À MEDIDA

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