Esta é uma das maiores tendências que verificamos: o investimento em fidelizar um cliente que já existe é maior do que o esforço despendido em tentar angariar um novo, em parte porque se tenta que quem fica fidelizado e satisfeito seja uma porta para conquistar novos clientes.
Entre as tendências que analisámos destacam-se as seguintes:
• Maior proximidade e personalização do contacto
A figura do gestor do cliente aparece recorrentemente, ou seja, as empresas tentam que cada cliente tenha um interlocutor na empresa com quem sinta confiança;
• Diversificação das formas de contacto
As empresas tentam contactar o cliente através dos meios preferenciais para estes. Os CRMs ajudam a condensar a informação e se é referido que quer ser contactado por e-mail, esse é o meio preferencial de contacto.
• Contacto pessoal com o cliente
Procura-se em empresas de vários setores que haja um contacto personalizado com o cliente, seja por telefone, seja pessoalmente para que este sinta o contacto mais humanizado. Maior flexibilidade para contactar os clientes na hora em que estes têm disponibilidade.
• Envolvimento do cliente no processo
Maior explicação sobre o processo e os mecanismos de decisão. Ao mostrarem ao cliente maior transparência e o porquê das coisas, os colaboradores conseguem maior empatia com o cliente e este sente, por parte da empresa, maior transparência.
• Cumprimento cego pelas promessas feitas
Existe uma preocupação crescente em dar ao cliente uma expectativa e mantê-la a todo o custo. Há também muitas empresas que já se diferenciam superando essa expectativa através de ofertas, entrega de encomendas antes do prazo previsto, oferta de serviços que não estavam contemplados, etc.
• Maior conhecimento do cliente
As empresas, sobretudo empresas da área financeira que conseguem ter muita informação sobre as preferências do cliente, começaram a tratar os dados deste de forma a encontrar tendências no seu comportamento que lhes permitem saber como gostaria de ser tratado. Esse conhecimento permite-lhes criar maior empatia.
• Maior humanização do contacto
Esta variável prende-se muito com os contact centers, mas também se aplica em relacionamento com o cliente de forma presencial. Os colaboradores são treinados para ouvirem mais os clientes e reagirem em função do que escutam e observam, criando assim no cliente uma sensação de maior atenção.
• Maior aproveitamento de todos os momentos de contacto
Todos os momentos e os diferentes meios de contacto com o cliente são usados para criar uma boa relação com este. Isto implica uma máquina interna bem oleada na organização para que não haja contactos duplicados e para que o cliente sinta que todos estão alinhados e comunicam dentro da organização.
