por Anabela Silva, Diretora de Marketing da BP
A comunicação interna é uma das áreas mais complexas na vida das organizações, uma vez que se trata de encontrar um equilíbrio permanente entre as expectativas dos colaboradores sobre como a empresa se deve relacionar com eles e o que a organização entende como relevante para partilhar com os seus colaboradores e a forma como o faz, para que estes se sintam envolvidos com a empresa. Equilíbrio difícil de conseguir mas, porém, possível!
O conceito de engagement, por definição, pressupõe a existência de uma ligação emocional do colaborador a um determinado assunto assumindo-se, à partida, que essa ligação emocional será variável de acordo com a importância que cada um dá, em determinado momento, à comunicação desses mesmos assuntos.
Importa, por isso, trabalhar nos pilares da comunicação estabelecendo um denominador comum nas diversas interações entre os colaboradores e a empresa e, dessa forma, permitir um maior envolvimento entre ambos. Os pilares a que me refiro são os valores e/ou cultura da empresa; a liderança e os instrumentos de comunicação.
Os valores e a cultura da empresa são um pilar que serve muitas vezes para estabelecer o referencial, permitindo construir uma linguagem comum para que todos possam estar sintonizados na mesma “frequência”. Os valores e a cultura servem assim para estabelecer um primeiro patamar de entendimento que se torna fundamental na focagem dos objetivos permitindo identificar desalinhamentos. O entendimento claro dos valores da organização, em conjunto com o estabelecimento dos objetivos, permitirá aos colaboradores um melhor envolvimento na vivência dos valores mas também no compromisso da entrega desses objetivos e, consequentemente, numa maior valorização dos conteúdos comunicados internamente.
Os valores devem ser amplamente comunicados pela empresa para que sejam devidamente conhecidos, entendidos e vividos por todos. Para além de estabelecer objetivos individuais, relacionados com a performance de cada colaborador e com a forma como cada um vive os valores da empresa, devem também ser dinamizadas acções internas que promovam a vivência dos valores, quer seja pela partilha de experiências individuais, de reflexões conjuntas sobre determinadas situações de incumprimento ou pelo cumprimento exemplar das políticas ou valores.
Exemplo que posso partilhar da empresa onde trabalho:
A BP tem 5 valores fundamentais: Segurança, Respeito, Excelência, Coragem e Equipa. Sendo a Segurança um dos valores chave da marca BP, decidimos definir um objectivo de acreditar que é possivel operarmos o negócio com zero acidentes – “we believe in zero”. O desenvolvimento de ações de comunicação internas para envolver os colaboradores no tema da segurança foi crítico para que este objectivo fosse progressivamente interiorizado pelos colaboradores e se conseguisse obter uma verdadeira cultura de segurança.
Estas acções de comunicação interna, que compreendem a utilização dos canais de comunicação tradicionais, como os comunicados internos, participação nas redes sociais internas e formação, mas também de programas de reconhecimento com focus no report de situações potencialmente inseguras e partilha de incidentes vividos na primeira pessoa, contribuem para que os momentos de comunicação interna sejam mais valorizados e entendidos pelos colaboradores e, por isso, promovem o engagement com a cultura de segurança.
A Liderança é outro pilar que funciona como um veículo para o envolvimento dos colaboradores e do qual dependerá muito o sucesso das mensagens a transmitir. Atualmente com a atividade frenética das organizações é muito importante que os líderes assumam cada vez mais o seu papel de líder presente e disponível para dialogar e ouvir os colaboradores. A proximidade da equipa de liderança com os colaboradores em momentos mais informais irá permitir a identificação de um feedback mais espontâneo sobre o ambiente de trabalho e também permitirá ao líder o contacto mais direto com as preocupações da realidade diária dos colaboradores. Alguns formatos já utilizados, como por exemplo os pequenos‑almoços com a direção, são um exemplo que ilustram como podemos comunicar envolvendo os colaboradores num ambiente mais informal e de grande proximidade permitindo-lhes sentir que as suas opiniões contam. Também a celebração conjunta dos objectivos que vão sendo atingidos ao longo do ano facilita o sentimento de envolvimento no sucesso colectivo.
O contacto mais próximo com a direção, ao permitir oportunidades de comunicação mais espontâneas, e a disponibilidade para ouvir irá facilitar o desenvolvimento de um ambiente de confiança no qual os colaboradores sentem que as suas preocupações são diretamente transmitidas à direção sem terem de passar por processos de inquéritos onde se analisam médias e posições extremas. É certo que a dimensão da empresa, nomeadamente se for menor, poderá facilitar a implementação destes modelos de comunicação mais próximos dos colaboradores. No entanto mesmo que estas práticas não sejam mais difíceis de concretizar em empresas de maior dimensão, o conceito também se aplicará a todos os team leader em diferentes níveis da organização. A prática de “cascade da informação” poderá também ser uma forma mais direta de passar determinada informação de um modo mais próximo, sobretudo quando é feita através de contacto mais directo e não através de um simples email.
Lideranças mais próximas, que promovem uma escuta ativa, conseguem gerar sentimento de confiança nos colaboradores que posteriormente se traduzem numa melhor compreensão e compromisso com as políticas e estratégia da empresa.
Já referi, anteriormente, alguns dos instrumentos de comunicação que podem ajudar a um maior envolvimento dos colaboradores. No entanto gostava de mencionar que apesar de acreditar muito nos processos de comunicação com uma maior humanização, é muito importante à organização implementar alguns processos de comunicação mais formais para disponibiizar informações relevantes sobre a vida da empresa, nomeadamente, resultados financeiros, implementação de novas políticas e outros conteúdos de acesso generalizado, permitindo aos colaboradores calibrar expectativas de comunicação sobre aspectos relevantes da vida da organização.
