Quando comecei a pensar em escrever este artigo e na importância das perguntas e respostas no processo da venda, lembrei-me que muito antes de pensar sequer em abraçar a área comercial já eu e todos os que estão a ler sabíamos da importância destas duas pequenas ações, que quando bem usadas no processo de venda são determinantes para o sucesso.
Vamos então às perguntas.
[ps2id id=’ancora’ target=”/]ponha a mão no ar. Ninguém? Pois é! Desde praticamente o momento em que começamos a falar, fazemos perguntas. Está-nos no sangue e ninguém nos ensina. Precisamos de saber mais do que aquilo que nos dizem.
Começamos apenas com um simples ‘Porquê?’ e é neste momento que tudo passa a fazer sentido e nunca mais paramos de fazer perguntas. Já imaginaram um mundo em que ninguém questionasse nada? Imaginem Sir Isaac Newton a levar com a maçã na cabeça e a dizer apenas ‘au!’. Impensável, não é?
No processo da venda esta ‘ferramenta’ é fantástica porque não requer investimento, nem muita investigação, só uma pequena dose de coragem. Nem todas as pessoas gostam de fazer as perguntas difíceis, porque podemos ficar com aquela sensação de ‘se eu perguntar isto o Sr. ainda leva a mal’ e optamos por ficar só com a dúvida.
E devemos evitar as perguntas difíceis? Nunca! Uma das coisas que aprendi nestes quase 20 anos na área comercial é que na dúvida, pergunta-se. Só desta maneira vamos chegar à verdadeira objeção do cliente e não tenham dúvida que ou resolvemos esta objeção ou não fechamos a venda e ouvimos aquele tão típico ‘Gostei muito, mas vou pensar’ ou ‘Tenho de falar com o meu sócio’. Sempre que ouvirem isto, acreditem que o vosso cliente não vos comprou o que estão a vender e está na altura de voltar à carga com algumas perguntas cirúrgicas, para perceber as dúvidas do cliente e o que o faz hesitar em avançar com uma resposta positiva.
Mas a pergunta que mais se impõe nestes casos é ‘Então e quando é que eu paro de fazer perguntas?’ A resposta é simples: quando tivermos na nossa posse toda a informação que nos ajude a fazer uma proposta concreta, coerente e que vá ao encontro das reais necessidades do nosso cliente.
Agora vem a segunda parte deste processo, porque para recolhermos esta informação temos que fazer a outra parte essencial no processo da venda.
[mks_pullquote align=”left” width=”700″ size=”24″ bg_color=”#ffffff” txt_color=”#af284c”]”A parte mais difícil numa venda é, sem dúvida, conseguir que o próprio cliente identifique as suas necessidades, por isso é que é necessário fazer as perguntas certas e ouvir bem as armas que nos são dadas nas respostas.”[/mks_pullquote]
Vamos então à escuta.
Tal como as perguntas, a escuta é algo que nos habituamos a fazer desde pequenos, mesmo que às vezes tenhamos sido um pouco forçados a fazê-lo quando ouvimos os conselhos dos nossos pais e avós com o típico ‘Ouve bem o que te estou a dizer…’
Na venda este é o segundo passo que leva ao sucesso, porque, para quê fazer as perguntas certas se eu depois não escutar o que o meu cliente diz ou faz?
Esta parte do que o cliente faz vamos deixar para um próximo artigo quando explorarmos a linguagem não-verbal, ou do corpo. Vamos focar-nos na escuta para já.
Estão a ouvir? Ótimo.
Outra coisa que aprendi, que é de senso comum e está à vista de todos, é que numa venda devemos escutar mais do que falar e é provavelmente por isso que temos duas orelhas e apenas uma boca.
Além de ser um momento importante para recolha de informação, durante a escuta há que não esquecer algo muito importante como o rapport. O cliente acima de tudo tem que sentir que é o centro da nossa atenção e que temos de estabelecer uma sintonia ou ligação ao seu discurso.
Nesta fase estamos cientes que o cliente está a falar dele próprio ou da sua empresa, não é? E quem é que não gosta de falar de si próprio e das suas conquistas? Devemos resistir à tentação de interromper o seu raciocínio e até proporcionar que o monólogo seja estendido, por duas razões.
A primeira é porque vão dizer-nos o que valorizam e o que é importante para eles, por isso se a nossa proposta for ao encontro destas ideias, vai ser rejeitada? Não. Não, porque foi o cliente que disse que era importante e por isso não me parece que vá contradizer o que foi falado cinco minutos antes. Não vos parece?
O máximo que o cliente pode contrapor é o preço, mas aí entramos numa fase de negociação e não da venda do nosso produto ou serviço.
Aqui a venda já está feita. O cliente já comprou a ideia de que necessita do que lhe vamos propor e faz-nos aquela pergunta que serve para validar isso mesmo: ‘Quanto é que isso custa?’
Quando ouvimos esta pergunta é sinal que provavelmente fizemos bem as coisas até aqui, por isso está na altura de negociar (se necessário) e fechar.
A parte mais difícil numa venda é, sem dúvida, conseguir que o próprio cliente identifique as suas necessidades, por isso é que é necessário fazer as perguntas certas e ouvir bem as armas que nos são dadas nas respostas.
Na próxima vez, experimentem. Falem menos, mas falem o certo e ouçam com atenção. O resto torna-se bem mais fácil.
Pergunte! Escute! E venda!
