Texto | Cláudia Pinto
As estratégias atuais das empresas passam por um grande investimento na formação. São muitas as horas que cada colaborador dedica à aquisição de competências que acompanham as novas necessidades de consumo. “Procuramos apostar continuamente nas nossas pessoas, desenhando percursos formativos customizados, desafiantes e inovadores, de acordo com as necessidades de atualização de conhecimento e desenvolvimento de competências identificadas por e para cada colaborador”, revela José-Corte Real, administrador da Sonae com o pelouro dos recursos humanos. A formação nesta empresa está estruturada em diferentes academias e escolas através de “programas diversificados e diferenciadores, operacionalizados com formadores internos e em parceria com as melhores escolas nacionais e internacionais”. O objetivo passa claramente por dotar os colaboradores de know-how promovendo as suas competências destacando-se um alinhamento estratégico com os negócios da Sonae. “O consumidor atual é cada vez mais exigente ao nível do conhecimento técnico, sendo que o domínio deste e o serviço ao cliente são preocupações basilares no que respeita à vertente formativa”, defende José Corte-Real.
“O consumidor atual é cada vez mais exigente ao nível do conhecimento técnico, sendo que o domínio deste e o serviço ao cliente são preocupações basilares no que respeita à vertente formativa” – José-Corte Real, administrador da Sonae com o pelouro dos Recursos Humanos
Os novos contextos de consumo obrigam a que as empresas sejam cada vez melhores nos mercados em que atuam. Nessa medida, “o serviço e o atendimento assumem-se como programas incontornáveis em todas as nossas escolas operacionais”, diz-nos o responsável dos recursos humanos. Os novos perfis de consumidores e as necessidades de adaptação às novas exigências. “Procuramos adotar diferentes metodologias de formação, como por exemplo, o e-learning, reduzindo custos e conseguindo ganhos de eficiência e eficácia”. A Sonae tenta então expor os colaboradores a temas emergentes de tendências da atualidade, discutindo e debatendo os desafios e as problemáticas atuais.
A formação é também uma ferramenta essencial para o desenvolvimento individual e coletivo dos colaboradores da Leroy Merlin. “Os nossos clientes já nos reconhecem pelo nosso bom atendimento, porém queremos transformar a experiência de atendimento dos nossos clientes numa experiência única fazendo com que se sintam em casa”, explica Louis Alexis, responsável do Departamento de Formação da empresa. No ano passado, a Leroy Merlin criou um projeto intitulado “Criamos Relação Cliente” que está neste momento a ser implementado a nível nacional. A seleção das formações e dos parceiros de formação é cada vez mais criteriosa. “Aproveitamos o capital humano que possuímos para trazer valor acrescentado a todas as formações internas que desenvolvemos. A nossa estratégia passa por desenvolver cada vez mais formações internas direcionadas para as reais necessidades dos consumidores atuais”, salienta Louis Alexis. O grande objetivo passa por apresentar a melhor solução aos clientes. “Auxiliamos o cliente a criar, desenvolver e implementar os seus projetos tendo em consideração o orçamento de que dispõe”, acrescenta o responsável.
“Os nossos clientes já nos reconhecem pelo nosso bom atendimento, porém queremos transformar a experiência de atendimento dos nossos clientes numa experiência única e fazendo com que se sintam em casa” – Louis Alexis, responsável do Departamento de Formação no Leroy Merlin
O investimento em formação na Dia Portugal, detentora das lojas Minipreço e Schlecker é parte integrante do DNA da empresa e representa perto de 824 mil euros. O principal objetivo é a satisfação dos clientes e uma das prioridades da formação passa por promover a melhoria do serviço ao cliente e do atendimento. “No domínio da formação temos feito, ao longo dos últimos anos, um importante investimento na formação das equipas de loja, quer em formação técnica como o tratamento e manuseamento de perecíveis, HACCP entre outros, quer em formação comportamental apostando em áreas críticas como a comunicação, atendimento, liderança, etc”, salienta Carla Anselmo, Human Resources Manager da empresa. A Dia Portugal neste momento tem a decorrer um programa de formação que engloba o “treino das equipas da loja com base no feedback que é dado pelos clientes sendo que as melhorias têm sido consideráveis e reconhecidas por todos”.
“A definição de novas estratégias, os avanços tecnológicos, os processos de mudança da companhia, o desenvolvimento de novos produtos e de novos formatos de loja, são estímulos que nos levam a repensar o portfólio de competências e consequentemente o nosso plano de formação” – Carla Anselmo, Human Resouces Manager da Dia Portugal.
Todas as funções são contempladas com formação na Staples. Desde o primeiro dia da empresa que assim é. Os planos de integração e de formação são devidamente detalhados e os colaboradores devem conter o máximo de informação sobre a empresa, os seus valores, organização e todos os aspetos relevantes para desempenharem as suas funções após o período inicial. “Somos apologistas de qualidade em vez de quantidade. Todos os colaboradores das lojas têm formação personalizada e individualizada, com um coach que os acompanha, elaborando no final um plano de desenvolvimento pessoal”, defende Luís Fernandes, responsável de formação na Staples. A empresa conta ainda com formação mais técnicas para as funções de escritório, baseadas em necessidades específicas e pontuais como o inglês e as novas tecnologias. “No que diz respeito a temáticas relacionadas com o atendimento e técnicas de venda, os modelos são cada vez mais pormenorizados na procura constante de proximidade e confiança com os clientes”, salienta Luís Fernandes. Hoje em dia, os clientes estão mais informados e exigentes pelo que há necessidade de ir mais longe: “do aconselhamento personalizado à procura da fidelização”. O modelo de formação da Staples procura não só suprir a necessidade dos clientes mas também fidelizá-los.
“A questão que se coloca é que esta conjuntura obriga a colaboradores ainda melhor preparados para conseguirem potenciar os clientes e as vendas” – Luís Fernandes, responsável de formação da Staples
Novos paradigmas formativos
No AKI, logo no primeiro dia, os colaboradores iniciam um plano de acolhimento e integração na empresa, passando por diversas áreas. “A empresa proporciona aos seus colaboradores formação nas mais diversas áreas, de acordo com as suas necessidades identificadas, que podem passar pelas áreas de ofício, conhecimento de produto (fundamental no nosso negócio), comportamental, management, entre outros”, revela Ana Ramos, gestora de formação. A empresa também forma e incentiva a autoformação. “Cada colaborador é o ator principal no seu desenvolvimento podendo e devendo procurar a informação e as ferramentas que lhe permitam responder as suas necessidades específicas”. Para isso, a empresa disponibiliza algumas ferramentas na intranet e fomenta a partilha de informação sobre formação entre as várias lojas. Uma vez que os clientes necessitam de ajuda e aconselhamento para tomarem uma decisão sobre o melhor produto a escolher, a formação dos colaboradores vai permitir satisfazer os seus pedidos. “O AKI aposta cada vez mais na formação em atendimento ao cliente, proatividade na venda e formação técnica nas gamas de produto. Dentro do nosso conceito de proximidade, estamos a formar as nossas equipas para que, abandonando o conceito de livre serviço, abordarem os clientes e se disponibilizarem para prestar um atendimento cada vez mais personalizado”, explica Ana Ramos.
“Dentro do nosso conceito de proximidade, estamos a formar as nossas equipas para que, abandonando o conceito de livre serviço, abordarem os clientes e se disponibilizarem para prestar um atendimento cada vez mais personalizado” – Ana Ramos, gestora de formação do AKI
Assiste-se hoje a um novo paradigma na área de formação. As tradicionais ações de formação em sala, de longa duração e monitorizadas por consultores externos, em algumas circunstâncias, têm vindo a ser substituídas por situações mais informais, mais curtas e animadas por colaboradores que constituem uma referência para os colegas em determinadas competências. Ana Ramos exemplifica: “durante o ano de 2013, estamos a dinamizar o projeto ‘Agarra o Cliente’, que compreende um conjunto de ações tendo em vista o aumento da nossa proatividade no serviço ao cliente, tanto externo como interno. Este projeto compreende várias atividades de animação de loja e alguns módulos de formação, desenvolvidos internamente, de curta duração”, adianta a responsável. São vários os temas abordados: Fundamentos do bom atendimento; Linguagem verbal; Linguagem corporal; Técnicas de venda; Atendimento em caixa; Atendimento telefónico. “Estes módulos têm uma duração de cerca de meia hora e são animados por colegas de loja que são reconhecidos como sendo referência em cada uma dessas áreas. Cada uma das ações é assistida por cerca de oito colaboradores e é repetido várias vezes, durante a semana até se conseguir formar toda a equipa de loja”, explica Ana Ramos. O mesmo sistema de formação tem sido desenvolvido ao nível de produto com “bons resultados”.
Como entidade certificada, a Dia Portugal tem processos e procedimentos formativos claramente instituídos e divulgados na organização. “São várias as fontes de informação que dão corpo ao nosso plano de intervenção formativa, sendo os mais representativos os planos estratégicos, diagnóstico de necessidades de formação junto das várias direções, bem como os processos de gestão do desempenho”, esclarece Carla Anselmo. Após a análise da informação, são definidos planos individuais de formação, bem como programas de formação que são transversais à organização ou a determinado conjunto de funções.
“A definição de novas estratégias, os avanços tecnológicos, os processos de mudança da companhia, o desenvolvimento de novos produtos e de novos formatos de loja, são estímulos que nos levam a repensar o portfólio de competências e consequentemente o nosso plano de formação”, explica a Human Resouces Manager da Dia Portugal.
Rumo ao sucesso
Luís Fernandes, responsável de formação na Staples denota que as empresas acabam por fazer cortes no orçamento da formação resultante também da conjuntura económica. “A questão que se coloca é que esta conjuntura obriga aos colaboradores a estarem ainda melhor preparados para conseguirem potenciar os clientes e as vendas”, sublinha. Considerando que a formação em sala está cada vez mais desajustada à maioria das temáticas de formação, o destaque atual vai para o e-learning, b-learning tendo havido já algumas experiências de formação mobile através do envio de mensagens de formação por SMS para todos os colaboradores. “Tentamos estar sempre na linha da frente da inovação”, salienta.
A Sonae desenha programas formativos individuais e customizados, tendo em conta as necessidades de atualização de conhecimentos e desenvolvimento de competências identificados por e para cada colaborador. “Efetuamos anualmente um diagnóstico de necessidades de formação e, em alinhamento com o nosso modelo de gestão do desempenho, definimos com cada colaborador o seu percurso formativo”, afirma José Corte-Real, administrador da Sonae com o pelouro dos recursos humanos. A empresa identifica as necessidades formativas em consonância com as exigências de negócio e a sua estratégia de crescimento a médio / longo prazo.
Na Leroy Merlin, as formações são definidas em função da estratégia da empresa, por um lado, e na compilação das opiniões decorrentes da “Feira da Formação”, um evento realizado cada início de ano e um momento de partilha entre todos os colaboradores onde se recolhe a sua opinião sobre a oferta formativa existente e a desejada. “Após a análise desta informação selecionamos as formações em que vamos apostar no próximo calendário de formação”, esclarece Louis Alexis. Na sua opinião, a formação é efetivamente “crucial no sucesso” e um dos veículos fundamentais para ter “clientes satisfeitos e fieis à insígnia da empresa”.
Uma das características apontadas pela Staples relativamente à aposta na formação prende-se com os benefícios que ultrapassam os custos associados. “A realidade atual obriga-nos a pensar melhor e a fazer a análise do custo/benefício”. Luís Fernandes sublinha que “na Staples, a maior vantagem da formação não vem de se aprender algo novo mas de se fazer ainda melhor aquilo que já fazemos bem”.
Existem cerca de 70 formadores internos certificados no AKI pois a empresa considera que a partilha de conhecimentos entre as equipas é essencial. “Desta forma, tentamos assegurar a partilha de experiências e boas práticas entre os colaboradores. Consideramos esta prática essencial para o sucesso da empresa, pois permite assegurar o seu desenvolvimento e crescimento no mercado em que trabalhamos”, diz-nos Ana Ramos.
PERGUNTA |RESPOSTA: Nuno Aguiar, Diretor de Recursos Humanos de Jerónimo Martins Retalho
“O desenvolvimento do nosso potencial humano é uma prioridade”
Qual o papel da formação para os colaboradores do Grupo Jerónimo Martins?
A formação tem um papel determinante e crucial no desenvolvimento dos colaboradores, de cada equipa e de cada negócio de Jerónimo Martins. A partilha de conhecimentos e experiências e uma predisposição natural para a inovação têm sido as alavancas de crescimento de Jerónimo Martins. Os alicerces deste crescimento são as pessoas, enquanto fator de diferenciação determinante num mercado cada vez mais competitivo. Promover o desenvolvimento de competências e qualificações transversais, adequadas a este contexto, é o objetivo central do projeto de formação.
Quais as novas necessidades de formação de colaboradores sentidas pela empresa?
A Jerónimo Martins detém as melhores cadeias a operar em perecíveis em Portugal. Apostada numa diferenciação estratégica, em dar ao consumidor uma solução alimentar de qualidade a preços competitivos e excelência no serviço e atendimento ao cliente. É o sucesso, nestas áreas, que sustenta os resultados das companhias.
Estes pilares de desenvolvimento estratégico assentam na preparação de todos os colaboradores com as competências que lhes permitam garantir prioritariamente a excelência nas áreas de Higiene, Segurança e Qualidade Alimentar, Segurança e Higiene no Trabalho, operação com Perecíveis e Atendimento e Fidelização de Clientes.
Na sua opinião, a conjuntura económica tem conduzido a uma alteração também a este nível para que os colaboradores se sintam melhor preparados para enfrentar os novos perfis de consumidores?
Nos últimos anos, temos assistido a uma mudança das necessidades de formação. No atual contexto socioeconómico prosperam as empresas que atuam proativamente perante os cenários de evolução económica e que se antecipam.
Para conhecer as implicações da atual conjuntura económica e da crescente exigência dos consumidores e dos clientes nas Companhias Jerónimo Martins, foram realizados estudos sobre a qualidade do serviço ao cliente que vieram demonstrar a necessidade de implementar uma verdadeira “cultura de serviço”, para a qual há que preparar e envolver os nossos colaboradores. Preparamos produtos formativos que visam o desenvolvimento de competências de atendimento e serviço de excelência ao cliente, que envolvem desde a orientação para o cliente, a comunicação, passando pela gestão pessoal e de conflitos interpessoais. Estão orientados para objetivos práticos de alteração dos comportamentos não apenas dos envolvidos nestas formações, mas também dos restantes colaboradores, numa perspetiva de partilha e exemplo a seguir.
Como são decididos os cursos de formação a dar aos colaboradores?
A definição das áreas de formação estratégicas baseia-se na identificação de necessidades de desenvolvimento de competências por áreas funcionais com vista à adaptação aos novos modelos de trabalho, condições de mercado e tecnologias.
A partir desta base, procede-se a uma análise sistemática das necessidades de competências atuais e futuras, confrontando-as com as competências disponíveis e definindo, a partir daqui, uma estratégia eficaz de formação, no sentido de suporte da estratégia de Jerónimo Martins.
O plano de formação anual das Companhias centra-se nas áreas que se mostram indiscutivelmente centrais e transversais, resultando assim do Plano de Negócios, das orientações estratégicas para a área da formação alinhadas com aquele e das necessidades de desenvolvimento individual identificadas a partir das avaliações de desempenho e do processo de levantamento de necessidades de formação para a área de perecíveis.
Considera que a formação dos colaboradores da empresa é crucial no sucesso da empresa?
O desenvolvimento do nosso potencial humano é uma prioridade. Acreditamos vivamente nas vantagens que daí resultam para as nossas pessoas e para o negócio. A posição que a Jerónimo Martins ocupa como maior empresa portuguesa em capitalização e valor bolsista, é o espelho disso mesmo.
TEMPOS DE FORMAÇÃO
– A Sonae aposta em 1,4 milhões de horas de formação por ano, numa média de 39 horas por colaborador.
– A Jerónimo Martins ministrou mais de 400 mil horas de formação tendo formado 18.722 colaboradores em Portugal no ano de 2012.
– A Leroy Merlin investe por ano mais de 30 mil horas em formação entre formação interna e externa.
– No ano passado, o Dia proporcionou aos seus colaboradores mais de 67 mil horas de formação através de 6.700 presenças em ações de formação.
– Em 2012, em média, cada colaborador do AKI fez 41,8 horas de formação, tendo uma taxa de cobertura de cerca de 100%.
