Nas palavras de Jeff Bezos, CEO da Amazon, todos temos que ser capazes de enfrentar os clientes num contact center, e para provar que as ações são mais importantes do que as palavras, todos os anos, Jeff Bezos envia milhares de gestores da Amazon (incluindo ele próprio) para um programa de formação num contact center, com a duração de dois dias. O objetivo do CEO da Amazon é incutir nos seus gestores alguma empatia e humildade, duas características muito importantes no ambiente empresarial. Mas os benefícios da formação num contact center não se ficam por aí.
Para organizações de qualquer dimensão, deixamos aqui 5 motivos para levarem os seus gestores e funcionários à cadeira que está na linha da frente do contact center, e os benefícios que se podem retirar dessa experiência.
- Aumentar a Credibilidade
Uma coisa é comunicar aos agentes do contact center que devem tornar uma situação negativa numa experiência de aprendizagem, outra completamente diferente é contar uma história pessoal de uma chamada que começou às 17:59 de sexta-feira, e em que o cliente começa por gritar e afirmar que a empresa não presta, e acaba com esse mesmo cliente a agradecer publicamente, através do Facebook, a qualidade e a amabilidade do serviço e do atendimento que recebeu. Passar por esta experiência e ser capaz de dar resposta a estes desafios diários e rotineiros, irá certamente aumentar não só a confiança que a sua equipa deposita em si, mas também a credibilidade da sua estratégia e das suas soluções.
- Deixe os Estudantes serem os Professores
Quando se sentar na primeira fila, junto dos agentes do contact center, deixe que estes se tornem os professores. Observe as abordagens mais criativas aos problemas e aproveite para as transformar em melhores práticas, para que sejam adotadas por toda a equipa.
- Aprenda a Ouvir o Cliente
Estar a conversar com um cliente e ouvir os problemas que este tem no aspirador, é uma experiência completamente diferente daquela que se obtém durante uma apresentação PowerPoint sobre como comunicar com os clientes. Um dia com os auscultadores colocados pode revelar padrões sobre o comportamento dos clientes como, por exemplo, o facto de alguns grupos de clientes preferirem que o follow-up da chamada seja feito por telefone, enquanto outros têm preferência pelo email. Desta forma, é possível ter um entendimento mais genuíno dos clientes e antecipar as suas necessidades.
- Altere o seu Ângulo de Visão
Normalmente, os gestores do contact center têm uma perspetiva mais abrangente do negócio, ainda assim, essa perspetiva pode muitas vezes não ser a mais correta. Um dia no contact center pode oferecer uma oportunidade única para se verificarem os comportamentos e as preferências dos clientes de uma forma mais detalhada. De qualquer forma, essa perspetiva mais lata também não tem de ser eliminada. Se um cliente se queixar sobre a instalação de um serviço a um gestor que esteja no contact center, o gestor sabendo, por exemplo, que vão alterar a empresa subcontratada que faz as instalações, pode pedir à nova empresa que transmita aos clientes que os instaladores do serviço são agora diferentes.
- Capte os Erros – Especialmente os Seus
Como gestor, é muito pouco provável que tudo aquilo que consta na sua estratégia vá funcionar na perfeição no terreno. Mas, também é certo que nem todos os membros do contact center se vão sentir com poder para lhe reportarem os problemas e as imperfeições na sua estratégia. Uma forma de eliminar estas barreiras é experimentando as suas recomendações em primeira mão, atendendo as chamadas dos clientes diretamente. Se as suas ideias não derem resultado ou se estiverem a gerar confusões desnecessárias, ganhará o respeito da sua equipa quando reconhecer esses mesmos erros.
Jeff Bezos costuma deixar uma cadeira vazia na sala de reuniões da Amazon, afirmando que a cadeira pertencia à pessoa mais importante da sala, o cliente. Assim, talvez também os gestores do contact center comecem a deixar uma cadeira e um par de auscultadores a mais, para atenderem algumas chamadas de vez em quando.
Por: Daniel Castilho, Digital Marketing at Go Telecom
